Tiếp thị “lấy khách hàng làm trung tâm”

Khánh Nguyễn theo ecommercegermany

Fabian Nösing Trưởng bộ phận Tiếp thị notebooksbilliger.de AG

Fabian Nösing- Trưởng bộ phận tiếp thị tại notebooksbilliger.de AG, trang web chuyên bán máy tính xách tay, máy tính bảng, PC, điện thoại thông minh,… trò chuyện về chủ đề “lấy khách hàng làm trung tâm

Bạn đã làm việc tại notebooksbillinger.de AG kể từ tháng 9 năm 2017 – Hành trình của bạn với notebookbilliger và bộ phận lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu từ đâu và như thế nào?

Vào đầu năm 2021, tôi chuyển từ vị trí Trợ lý cho COO về CNTT và Tiếp thị sang bộ phận Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển cùng với một nhóm xuất sắc tập trung vào khách hàng tại NBB.com.

Bạn thích điều gì nhất về vị trí hiện tại của bạn tại công ty của bạn?

Làm việc với những người rất thông minh và đầy tham vọng và thách thức hiện trạng mỗi ngày. Kết hợp với quyền tự do thử nghiệm các ý tưởng một cách nhanh chóng và thực dụng.

Bài thuyết trình EBE (Event-Based Email) của bạn có tiêu đề “Đã lâu không gặp: Làm thế nào NBB đối phó với các chu kỳ bán hàng dài? Bạn có thể chia sẻ thêm một chút về những gì bạn sẽ đề cập không?

Là một công ty thương mại điện tử, bạn luôn có những rào cản hơi khác nhau cần vượt qua tùy thuộc vào phạm vi sản phẩm, nhóm mục tiêu và hành trình khách hàng liên quan. Đối với chúng tôi, chúng tôi nhận thấy rằng chúng tôi gặp trở ngại khi có chu kỳ bán hàng rất dài đối với các danh mục cốt lõi của mình. Tôi nghĩ mọi người đều có thể khẳng định rằng họ không mua một cuốn sổ mới cứ sau 3 tuần.

Trong bài thuyết trình của mình, tôi nói về những điểm mà chúng ta đang giải quyết để cố gắng vượt qua rào cản này. Để làm điều này, bạn có các trụ cột khác nhau, chẳng hạn như tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, cá nhân hóa, CRM cũng như khả năng kiếm tiền tại chỗ.

Nhưng tôi không muốn spoil quá nhiều ở đây.

Có thực sự là một vấn đề như vậy với chu kỳ bán hàng trong thương mại điện tử?

Tôi sẽ không gọi nó là một vấn đề. Chỉ là, như mọi khi, mọi mô hình kinh doanh đều phải đối mặt với những thách thức riêng. Thương mại điện tử FMCG chắc chắn không gặp vấn đề gì với chu kỳ bán hàng dài, nhưng nó có những thách thức khác, chẳng hạn như lòng trung thành với thương hiệu hoặc sản phẩm.

Tuy nhiên, làm thế nào chúng ta có thể khiến khách hàng quay lại với chúng ta thường xuyên hơn bốn năm một lần? Bạn có thể bằng cách nào đó buộc họ phải làm như vậy?

Phá vỡ chu kỳ bán hàng của một số sản phẩm là khó khăn. Do đó, bạn nên xây dựng một danh mục bán chéo và bán thêm phù hợp. Hơn nữa, lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng nên được đề cập ở đây. Cung cấp cho khách hàng một lý do để thiết lập mối quan hệ với công ty của bạn.

Bạn đồng ý hay không đồng ý với nhận định sau: “Không phải ngành nào cũng dễ dàng khi nói đến tiếp thị.” Có khó bán hàng trong ngành công nghiệp điện tử, nơi chu kỳ bán hàng dài hơn, chẳng hạn như trong FMCG không?

Tôi sẽ không đồng ý. Ngành nào cũng có trở ngại riêng. Vấn đề luôn là bạn sáng tạo như thế nào để vượt qua chúng.

Làm thế nào bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả mặc dù chu kỳ bán hàng dài?

Điều này đã trở nên khó khăn hơn nhiều trong hai năm qua do những điều chỉnh của DSGVO và TTDSG. Chúng ta hãy xem xét hai yếu tố ở đây: Đầu tiên là mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng.

Rất nhiều thứ ở đây, chẳng hạn như khả năng sử dụng của trang web, danh mục phương thức thanh toán, thời gian giao hàng, dịch vụ, quản lý trả hàng, v.v.

Điều này có thể được đo lường và cũng được tối ưu hóa thông qua các số liệu quan trọng khác nhau. Bởi vì chỉ khi khách hàng hài lòng với lần mua hàng đầu tiên, họ mới cân nhắc đến việc thiết lập mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Điểm thứ hai tôi muốn đề cập là sự đồng ý với các kênh tiếp thị trực tiếp như bản tin và thông báo đẩy. Dựa trên dữ liệu mua hàng và thử nghiệm, một sự tối ưu hóa tốt có thể được thiết lập ở đây trong lĩnh vực tự động hóa 1-1.

Lợi thế ở đây là khách hàng chủ động đồng ý tham gia vào một mối quan hệ với công ty. Mối quan hệ này có tồn tại lâu dài và tạo ra doanh thu hay không tùy thuộc vào công việc với dữ liệu, thử nghiệm và cá nhân hóa mà bạn thực hiện.

Bạn có sử dụng tiếp thị qua email như một chiến lược tiếp thị chính tại công ty của mình không? Nếu có, bạn có thể xác định những xu hướng nào?

Tiếp thị qua email là một trụ cột trong hỗn hợp tiếp thị của chúng tôi. Nhưng nó là một trong những kênh quan trọng nhất khi chúng ta xem xét quản lý quan hệ khách hàng.

Có nhiều xu hướng trên thị trường như AR/VR hay tính tương tác cho thư. Nhưng đối với tôi, đòn bẩy lớn nhất vẫn nằm trong lĩnh vực cá nhân hóa và mức độ phù hợp với khách hàng.

Sự phát triển của hồ sơ Instagram của công ty bạn khá ấn tượng. Đó có phải là một phần của sự thành công?

Hồ sơ Instagram của chúng tôi là một phần trong mối quan hệ khách hàng của chúng tôi. Tại đây, chúng tôi giao tiếp ngang tầm mắt với khách hàng của mình và cố gắng cập nhật cho họ nhiều lần các mẹo, bài kiểm tra và lời khuyên mua hàng.

Tuy nhiên, trong tương lai, chúng tôi sẽ triển khai các định dạng bổ sung tại đây để trở thành đầu mối liên hệ đầu tiên cho nội dung về điện tử tiêu dùng trên mạng xã hội.

Lời khuyên tốt nhất của bạn cho một người muốn theo đuổi sự nghiệp tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm là gì? Chúng ta nên tìm kiến ​​thức ở đâu?

Đó là một câu hỏi rất hay. Tôi muốn trả lời nó một cách tổng quát hơn. Cuối cùng, bất kể chức danh là Trưởng phòng.., Giám đốc… hay nhân viên…, tất cả chúng ta chỉ như đang nấu ăn và tất cả chúng tôi bắt đầu lại từ đầu.

Nếu bạn thực sự hứng thú với điều gì đó và bị mắc kẹt trong đó, hãy thể hiện sự cam kết, đừng để thất bại làm bạn thất vọng và học hỏi từ những người khác, thì bạn sẽ thành công.

Vì vậy, nếu bạn muốn bắt đầu trong lĩnh vực Tiếp thị thì hãy tìm kiếm một công ty giỏi về lĩnh vực đó và học hỏi từ những người làm việc ở đó, bắt đầu đọc các blog và bài báo về chủ đề đó và nghe podcast về nó. Bạn có thể học được rất nhiều từ kinh nghiệm của những người khác.