Fiona Thia, giám đốc phát triển kinh doanh tại TMX, đang tìm kiếm một “chiếc nhẫn” trực tuyến. Cô chỉ có thể ước tính gần đúng kích thước vòng một của mình dựa trên biểu đồ được đăng trên trang web của cửa hàng.

Thia mong đợi đơn đặt hàng của mình thành công và cô nhận được một tin nhắn từ thương hiệu yêu cầu chụp ảnh ngón tay để giúp giải quyết kích thước và đảm bảo rằng, nếu món đồ không vừa, cô có thể đổi nó mà không phải trả thêm tiền. Thia cũng nhận được một tin nhắn tiếp theo để kiểm tra mặt hàng được giao.

Cuối cùng, Thia đã trở thành một trong những khách hàng có được hài lòng với thương hiệu này. Đây là thương mại đối thoại tại nơi làm việc.

Thia nói với Hongkong Business : “Thương mại đối thoại tập trung vào tin nhắn .

Đây là một chiến lược có lợi cho chính thương hiệu vì nó cho phép các doanh nghiệp kiểm soát chiến lược kênh bán hàng của mình và hạ thấp tỷ lệ lợi nhuận. Thia lưu ý rằng việc xử lý trả lại hàng hóa rất tốn kém và họ thậm chí phải tìm hiểu xem liệu món hàng bị trả lại có thể bị xếp dỡ hay vứt đi.

Việc áp dụng thương mại trò chuyện đã trở nên phổ biến khi các thương hiệu mở rộng sự hiện diện của họ trực tuyến thông qua các phương tiện truyền thông xã hội , chẳng hạn như Facebook và Instagram.

“Đó thực sự là việc tận dụng những người theo dõi của riêng bạn. Đó là lý do tại sao chúng tôi tin rằng thương mại xã hội là một sân chơi khá bình đẳng cho tất cả các thương hiệu có quy mô khác nhau và ngành dọc khác nhau, ”Thia nói.

Các lĩnh vực cụ thể, chẳng hạn như thương hiệu làm đẹp, có thể áp dụng thương mại trò chuyện bằng cách dựa vào các ứng dụng nhắn tin để bán sản phẩm của họ và có các cố vấn trò chuyện trực tiếp để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

Thông qua tin nhắn, khách hàng có thể gửi ảnh của họ đến các thương hiệu và nhờ các đối tác bán lẻ trên màn hình giới thiệu loại sản phẩm phù hợp với họ.

Đối với các thương hiệu thời trang, điều này cũng có thể được áp dụng vì một số khách hàng có thể đặt hai kích cỡ cùng một lúc, đặc biệt là khi họ không biết về kích cỡ của chúng và chỉ yêu cầu một trong số chúng trả lại ngay sau khi khách hàng vừa vặn với các mặt hàng.

Đúng kênh

Khi mở cửa hàng trực tuyến hoặc trong một kênh mới, Thia cho rằng điều quan trọng là phải có chiến lược kênh phù hợp , có tính đến đối tượng mục tiêu trên mỗi kênh.

Cô lưu ý rằng những khách hàng trẻ tuổi có thể xuất hiện nhiều hơn qua mạng xã hội, trong khi những khách hàng lớn tuổi hơn hoặc trung thành hơn một chút có thể quan tâm trên thị trường hoặc trang web của chính thương hiệu.

Dữ liệu từ Sprout Social cho thấy những người mua sắm Thế hệ Z, hoặc những người từ 18 đến 40 tuổi, là những người nhiệt tình mua hàng nhất qua mạng xã hội, đặc biệt là trên Instagram, TikTok và Whatsapp.

Tại Hongkong, một trong những kênh tốt nhất để chạy thương mại trò chuyện sẽ là WhatsApp, vì đây là ứng dụng được sử dụng nhiều nhất trên thị trường, Phó Giám đốc Hỗ trợ Thương mại Điện tử của Tập đoàn AnyMind tại Nhật Bản, Mai Endo, nói với Hongkong Business.

Dựa trên dữ liệu từ Statista, WhatsApp nhận được 89.600 lượt tải xuống hàng tháng, trở thành ứng dụng miễn phí được tải xuống nhiều nhất trong danh mục truyền thông xã hội ở Hồng Kông vào tháng 4 năm 2022.

Nhưng đối với các thương hiệu hiện diện trên nhiều nền tảng khác nhau, Thia cảnh báo rằng họ không “ăn thịt” từng kênh, lấy đó làm ví dụ về nhu cầu bán sản phẩm của họ ở cùng một mức giá bất kể kênh nào.

Botversation một mình là không

Một trong những mục đích chính của thương mại đối thoại là mang đến cho người tiêu dùng trực tuyến trải nghiệm mà họ sẽ có ở các cửa hàng truyền thống : có trợ lý hoặc nhân viên hướng dẫn người mua thông qua việc mua hàng của họ.

Do đó, Endo nhấn mạnh sự cần thiết của cả con người và các yếu tố trí tuệ nhân tạo (AI) trong thương mại đàm thoại.

Theo một nghiên cứu của công ty giải pháp trải nghiệm khách hàng, Simplr.ai, việc để người tiêu dùng chỉ sử dụng chatbots sẽ dẫn đến các cuộc trò chuyện chưa được giải quyết, từ đó có thể dẫn đến doanh thu bị bỏ lỡ trung bình 2 triệu đô la mỗi ngày.

“Chatbots chỉ có thể giới thiệu một sản phẩm, nhưng không trả lời những người tiêu dùng nghi ngờ về việc họ nên mua màu này hay màu kia,” Endo nói và nói thêm rằng như một phần của việc cung cấp sản phẩm của họ, AnyChat, công ty cũng có thể cung cấp một người hỗ trợ khách hàng người hoạt động trong giờ làm việc bình thường.

Vì nền tảng này vẫn chưa có hỗ trợ trò chuyện 24/7, Endo cho biết các nhà khai thác thay vào đó có thể phân đoạn mối quan tâm bằng cách “gắn thẻ”, vì vậy, lần tới khi một câu hỏi tương tự xuất hiện và không có người nào để trò chuyện, chatbot có thể thay mặt để trả lời .

Thia nhắc lại Endo, nói rằng các doanh nghiệp nên có một người quản lý các cuộc trò chuyện thông qua các nền tảng truyền thông xã hội hoặc công nghệ hoặc phần mềm của họ để đảm bảo trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng và cho doanh nghiệp để xử lý đơn hàng suôn sẻ.

“Bạn có thể nhận được hàng trăm đơn đặt hàng và bạn không muốn một quy trình thủ công thực hiện những việc ghi chú lại những sản phẩm đang được bán”.

Thia cho biết các hoạt động back-end cũng nên được ưu tiên để đảm bảo rằng các sản phẩm luôn có sẵn, cũng như khía cạnh hoàn thành để đảm bảo giao hàng bất cứ khi nào họ muốn.

Thia nói thêm: “Đó thực sự là việc có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, bởi vì bạn muốn đảm bảo rằng có một trải nghiệm mua sắm liền mạch.

Những cuộc trò chuyện đặc biệt

Theo Simplr.ai, điều mà người tiêu dùng coi là một cuộc trò chuyện “đặc biệt” với các thương hiệu là nếu họ nhận được phản hồi trong vòng 19 giây sau khi trò chuyện và có thể trò chuyện với họ trong thời gian trung bình là bốn phút.

Mặt khác, việc người tiêu dùng đợi 47 giây sau cuộc trò chuyện đầu tiên sẽ khiến họ không ấn tượng.

Đối với những người vẫn sử dụng các câu hỏi qua email, Simplr.ai cho biết việc cung cấp các câu trả lời không được tự động hóa trong hoặc dưới 15 phút sẽ giúp thương hiệu tiếp cận với khách hàng của họ.

Để hoàn tất thỏa thuận, Endo cho biết các thương hiệu cũng nên chọn các nền tảng thương mại trò chuyện cho phép người dùng của họ thanh toán.

Cuộc trò chuyện để chuyển đổi

Các cuộc trò chuyện đặc biệt có thể biến thành chuyển đổi và một trong những khách hàng của Any Mind là bằng chứng về điều đó.

Theo Endo, một khách hàng của họ trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm chăm sóc sức khỏe đã thấy doanh thu của họ tăng gấp 5 lần sau khi tích hợp thương mại trò chuyện vào tháng Giêng.

Endo cho biết khoảng 30% tổng doanh thu của thương hiệu cũng đến từ các ứng dụng trò chuyện.

Ngoài việc giữ chân khách hàng, các thương hiệu cũng có thể sử dụng thương mại đối thoại để cải thiện các chiến lược tiếp thị của họ.

“Các nền tảng thương mại trò chuyện cũng có thể tổng hợp phản hồi của khách hàng và cả các cuộc trò chuyện nội bộ về lịch sử mua hàng và tương tác. Bằng cách sử dụng những lịch sử đó, chúng tôi thực sự có thể chia thông tin của khách hàng thành một số danh mục và việc sử dụng chúng vào việc nhắm mục tiêu phân khúc khi chúng tôi gửi khuyến mại hoặc tin nhắn, ”Endo nói.