Thương mại điện tử B2B: Đổi mới hoặc chết

Lan Hạ

Darin Archer, CMO của Elastic Path, tìm hiểu lý do vì sao nắm bắt các xu hướng đột phá và tạo ra trải nghiệm thương mại không ma sát (frictionless) cho khách hàng là điều quan trọng đối với các công ty B2B

Theo trang B2B marketing, đổi mới thương mại không chỉ dành cho các thương hiệu tiêu dùng hay các nhà bán lẻ – các công ty B2B cũng phải xem xét các xu hướng và công nghệ đột phá sắp xảy ra.

Một là, nó sẽ giúp họ vượt qua đoạn đường quanh co và duy trì khả năng cạnh tranh trước các mối đe dọa ngày càng tăng từ các nhà sản xuất nhãn hiệu riêng cũng như vô số nguồn mà một công ty có thể mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ đó.

Thứ hai, khi người mua B2B phải đi đến văn phòng, giờ đây họ mong muốn trải nghiệm mua hàng dễ dàng như trải nghiệm của khách hàng B2C đã trở thành thói quen.

Thứ ba, không có lúc nào tốt hơn lúc này. Theo Forrester, thương mại điện tử B2B đang trên đường đạt được 1,2 nghìn tỷ đô la vào năm 2021, có nghĩa là hơn bao giờ hết các công ty hàng đầu đang đẩy nhanh hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của họ.

Để trở thành một phần của vấn đề này, các tổ chức cần xem xét các chiến lược thương mại B2B và đưa chúng lên cấp độ tiếp theo bằng cách phá vỡ một số quy trình bán hàng kỹ thuật số để tạo ra trải nghiệm thương mại không ma sát cho khách hàng.

Để bắt đầu cuộc hành trình này, có một số trở ngại chung cần vượt qua:

Cơ sở hạ tầng kế thừa rời rạc: Bất kể ngành hay lĩnh vực nào, hệ thống kế thừa vẫn là cơn ác mộng tồi tệ nhất của mỗi người hành nghề thương mại.

Chúng không linh hoạt, cần liên tục bảo trì, quản lý và nguồn lực, yêu cầu các tùy chỉnh và tích hợp để làm cho các hệ thống khác nhau có thể hoạt động cùng nhau.

Nhưng, quan trọng hơn, chúng ngăn cản các doanh nghiệp tận dụng các công nghệ mới và các điểm chạm với khách hàng (customer touchpoints)

Quản lý luồng mua hàng phức tạp: Đồng thời, quản lý hiệu quả luồng mua hàng cũng là điều mà các tổ chức B2B thường phải vật lộn. Các quy trình thường bị ủ, điều này làm cho các yêu cầu xử lý bị chậm và thủ công, ngay cả đối với các tác vụ đơn giản như trạng thái đơn hàng và tính khả dụng của tín dụng.

Các công ty không đáp ứng được mong đợi của khách hàng về mặt cá nhân hóa và bối cảnh hóa (giống như B2C) có nguy cơ bị mất một khi mối quan hệ khách hàng được tôn trọng và lâu dài.

Các giải pháp đơn giản như tự phục vụ cho các yêu cầu mua hàng có thể cách mạng hóa nhiều tổ chức B2B và các nhóm bán hàng sẽ chuyển từ người đặt hàng sang người nuôi dưỡng các nhà quản lý quan hệ khách hàng.

Mất tự chủ

Quản lý trải nghiệm người mua theo tài khoản cụ thể phức tạp cũng có thể là một cơn ác mộng. Nếu bạn có thể tự động hóa việc nhập đơn hàng thủ công, báo giá, bảng giá cho khách hàng, catalog và bổ sung đơn hàng, tại sao lại không làm?

Hoặc tùy thuộc vào ngành của bạn, bạn có thể đưa việc này đi xa hơn và có máy móc để tự giám sát một cách khéo léo, đặt hàng các bộ phận thay thế và lên lịch các cuộc gọi dịch vụ của riêng họ.

Làm việc với một đối tác công nghệ sẽ giúp số hóa các luồng mua hàng nhiều lĩnh vực này để bạn có thể tạo ra sự khác biệt.

Để tạo điều kiện thuận lợi, các doanh nghiệp cần đầu tư vào một nền tảng dựa trên API, cho phép họ quản lý nhiều bước trong thương mại từ một nơi tập trung.

Điều này có nghĩa là các quy trình có thể được cấu hình khác nhau để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của người mua hoặc một quốc gia nào đó và làm cho bất kỳ điểm chạm hay thiết bị nào kích hoạt thương mại.

Điều đó cũng có nghĩa là bạn không phải thay thế tất cả các cơ sở hạ tầng cũ, thay vào đó bạn có thể đưa dữ liệu của mình lên một nền tảng bán hàng hợp nhất.

Cơ hội đến nếu bạn đổi mới

Ví dụ, sự bùng nổ của các thiết bị được kết nối trong thế giới ngày nay có nghĩa là các thiết bị và phương tiện có thể dễ dàng được kích hoạt thương mại.

Điều đầu tiên bạn nghĩ đến là những chiếc ô tô được kết nối, có thể gọi đồ ăn hoặc đồ uống thông qua khẩu lệnh hoặc bằng ngón tay và các thiết bị được kết nối có thể sắp xếp lại các sản phẩm chỉ bằng một nút bấm.

Các tổ chức B2B có thể tận dụng các kỹ thuật mới này cho các trường hợp áp dụng cho (và thực tế trong) không gian B2B.

Như một ví dụ minh họa sau đây, để tôi chỉ cho bạn thông qua một trường hợp sử dụng các công ty ảo của Orange Grove Supply và Dynico Resources. Orange Grove Supply bán, cho thuê và cung cấp các bộ phận và dịch vụ thiết bị cho khách hàng trong một loạt các ngành công nghiệp.

Dynico Resources là khách hàng lớn nhất của Orange Grove Supply trong ngành khai thác, họ mua tất cả các bộ phận từ Orange Grove và đã ký hợp đồng với công ty để thực hiện tất cả các dịch vụ bảo trì và khắc phục thiết bị.

Sự đổi mới nằm ở một máy kéo thông minh có thiết bị được nhũng IoT, được đội ngũ của Dynico sử dụng từ xa để khai thác nguyên liệu thô từ mỏ.

Loại máy kéo này đòi hỏi phải bảo trì sau khi chạy 12.000 giờ và có thể tự động đặt yêu cầu dịch vụ của mình nhờ các cảm biến bên trong theo dõi số giờ hoạt động, liên lạc trực tiếp với hệ thống thương mại của Orange Grove, mà không cần sự can thiệp của con người.

Bây giờ, tất nhiên có thể có các quy trình công việc yêu cầu phê duyệt, nhưng bạn có thể thấy rằng nhiều loại bán hàng tự phục vụ phổ biến có thể được tự động hóa hơn nữa.

Cách mạng hóa thương mại B2B

Đây là một ví dụ về các giao dịch thương mại không ma sát đang hoạt động. Bạn có thể linh hoạt xác định mức độ tự động hóa phù hợp với doanh nghiệp của mình, đồng thời giảm lỗi của con người, nâng cao hiệu quả và giảm chi phí.

Nền tảng thương mại API đầu tiên cho phép doanh nghiệp dễ dàng kích hoạt các luồng mua hàng từ bất kỳ thiết bị nào và giải phóng chúng để đẩy ranh giới thương mại đến bất kỳ điểm chạm truyền thống hoặc mới nổi nào (Điểm chạm là điểm mà tại đó khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn – PV).

Kết quả là, trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng là lòng trung thành được tối ưu hóa. Nếu bạn không bắt đầu làm cho quá trình bán hàng của bạn trở nên kỹ thuật số hơn, sự cạnh tranh của bạn sẽ kém đi.