Đại dịch virus corona bất ngờ đã ảnh hưởng đến các tổ chức có quy mô và ngành khác nhau, nhất là doanh nghiệp nhỏ trên toàn thế giới. Đặc biệt, các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ, du lịch, khách sạn và dịch vụ bị ảnh hưởng.

Nhiều tổ chức có thể đang cần giải pháp về các chiến lược thông tin hiệu quả trong cuộc khủng hoảng y tế toàn cầu này.

“Khủng hoảng” ở đây đề cập đến bất kỳ sự kiện bất ngờ nào đe dọa đến an toàn, danh tiếng của doanh nghiệp và / hoặc tài chính của một tổ chức. Như Clint Fontanella đã nói trong blog HubSpot, có nhiều loại khủng hoảng khác nhau :

1. Tự nhiên (ví dụ: đại dịch, động đất, bão)

2. Tài chính (ví dụ: công ty của bạn không đủ khả năng trả hết nợ)

3. Nhân sự (ví dụ, hành vi phi đạo đức hoặc hành vi sai trái của nhân viên)

4. Tổ chức (ví dụ, công ty đã làm sai với khách hàng của mình)

5. Công nghệ (ví dụ, sự cố hệ thống).

Bất kể loại khủng hoảng nào mà doanh nghiệp đang phải đối mặt, bắt buộc phải thông tin hiệu quả tới các bên liên quan từ nội bộ lẫn bên ngoài doanh nghiệp. Dưới đây là một số khuyến nghị Ming – Yi Wu, nhà nghiên cứu và tư vấn nghiên cứu đưa ra về cách làm điều này.

1. Chuẩn bị một kế hoạch thông tin trong thời kỳ khủng hoảng

Mặc dù khủng hoảng thường đến bất ngờ, bạn có thể chuẩn bị bằng cách tạo ra một kế hoạch thông tin trong thời kỳ khủng hoảng và một đội quản lý khủng hoảng.

Nói chung, kế hoạch vạch ra các mục tiêu, các thành viên của nhóm quản lý khủng hoảng, xác định đối tượng chính, các bước cần thực hiện khi khủng hoảng xuất hiện, cách thông tin tới công chúng (ví dụ: trên các kênh truyền thông xã hội và trong nội dung được công bố hoặc tuyên bố chính thức) và làm thế nào để ngăn chặn các vấn đề xảy ra hoặc (trong trường hợp khủng hoảng tự nhiên) làm công ty bạn tổn thất một lần nữa.

Bạn có thể phác thảo kế hoạch thông tin khủng hoảng độc đáo của riêng mình cho tổ chức hoặc tải xuống các mẫu từ các nguồn trực tuyến .

Ngay cả khi sử dụng một mẫu, bạn sẽ cần tùy chỉnh kế hoạch của mình dựa trên nhu cầu của doanh nghiệp và theo loại khủng hoảng.

Ví dụ: cách bạn giao tiếp với khách hàng trong thảm họa tự nhiên (bao gồm cả khủng hoảng y tế toàn cầu như COVID-19) sẽ khác với cách bạn công khai giải quyết khủng hoảng (như các vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ).

Điều quan trọng nữa là xác định rõ ai sẽ là người trong nhóm quản lý khủng hoảng. Đây là những người sẽ làm việc cùng nhau để phân tích tình huống, xác định các giải pháp có thể và giao tiếp với các đối tượng chính.

2. Đặt khách hàng lên hàng đầu

Khủng hoảng thường mang đến những cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ. Nếu công ty của bạn phạm sai lầm, khách hàng không hài lòng có thể viết bình luận tiêu cực trên các trang web đánh giá như Facebook hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội khác.

Khi điều này xảy ra, đừng chơi trò đổ lỗi. Cố gắng thúc đẩy môi trường giao tiếp hỗ trợ và hợp tác thay vì phòng thủ trên phương tiện truyền thông xã hội, bao gồm cả blog của công ty bạn.

Có những cách hữu ích để đáp ứng các khách hàng không hài lòng nếu bạn thấy những bình luận tiêu cực xuất hiện trên các trang truyền thông xã hội. Đây là một số câu trả lời có thể:

1. Cung cấp gói giảm giá mua sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai.

2. Liên hệ trực tiếp với khách hàng để xin lỗi.

3. Thay đổi chính sách gây ra vấn đề.

4. Hoàn lại tiền.

Các kết quả nghiên cứu cho thấy thay đổi chính sách của công ty là phản ứng mà hầu hết khách hàng ưa thích. Cố gắng tìm một giải pháp bằng cách giao tiếp với khách hàng. Giao tiếp mở này sẽ giúp giải quyết các vấn đề, giảm tác động tiêu cực và khôi phục hình ảnh thương hiệu.

3. Thông tin với công chúng một cách nhanh chóng và chính xác

Tốc độ là chìa khóa, nhưng bạn không thể hy sinh độ chính xác. Có rất nhiều tin tức giả trên phương tiện truyền thông xã hội giữa đại dịch virus corona. Thông tin không chính xác có thể gây hại nhiều hơn và khiến khách hàng chính của bạn hoảng loạn trong một cuộc khủng hoảng.

Hãy đảm bảo tất cả thông tin và tài liệu hỗ trợ bạn đăng trên trang web và phương tiện truyền thông xã hội hoặc cung cấp cho các nhà báo thật chính xác. Liên tục cung cấp thông tin cập nhật để giảm sự không chắc chắn, lo lắng và tin đồn.

Nếu có thể, chỉ định một phát ngôn viên duy nhất của công ty. Tất cả thông tin gửi qua các kênh khác nhau – phương tiện truyền thông đại chúng, phương tiện truyền thông xã hội và trang web của công ty phải trung thực, công khai, minh bạch và nhất quán.

4. Tận dụng tất cả các kênh thông tin

Nên thông tin cho khách hàng thông qua nhiều kênh chẳng hạn như email, văn bản, số điện thoại dịch vụ khách hàng 1-800, thư thoại, trang web của công ty và phương tiện truyền thông xã hội.

Chẳng hạn, trong đại dịch COVID-19, nhiều doanh nghiệp cần đóng cửa hoặc thay đổi giờ làm việc. Trong trường hợp này, cần cập nhật thông tin của doanh nghiệp trên nhiều kênh.

Cung cấp cập nhật không chỉ trực tuyến, mà còn thông qua các kênh truyền thống. Chẳng hạn, cập nhật tin nhắn thư thoại và đặt một bảng thông báo trên cửa của cửa hàng.

Một số công ty vẫn đang hoạt động bằng cách sử dụng một mô hình khác, chẳng hạn như bán sản phẩm trực tuyến hoặc làm từ xa cho các cuộc hẹn y tế . Hãy thông báo cho khách hàng về bất kỳ thay đổi hoặc tùy chọn mới trong dịch vụ.

Văn phòng hoặc cửa hàng có thể bị đóng cửa, nhưng bạn vẫn nên kiểm tra thư thoại và trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Ví dụ: một khách hàng có thể đã đặt hàng sản phẩm từ trước khi khủng hoảng xảy nhưng không thể nhận sản phẩm vì cửa hàng đã đóng cửa.

Trong trường hợp này, họ có thể gọi điện, gửi email hoặc nhắn tin cho bạn, vì vậy hãy theo dõi tất cả các kênh này và chắc chắn trả lời họ.

5. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ thông tin khủng hoảng.

Phương tiện truyền thông xã hội được sử dụng rộng rãi như một công cụ thông tin khủng hoảng. Ví dụ, nhiều tổ chức sử dụng Twitter để liên lạc với khách hàng.

Bạn có thể đăng cập nhật và thông báo của công ty trên Twitter thường xuyên khi cần thiết. Đối tượng của bạn có thể chuyển tiếp tin nhắn và trả lời bạn và những người dùng Twitter khác.

Để đối phó với sự bùng phát của virus corona, Twitter đã nêu ra bốn cách các thương hiệu có thể kết nối với khán giả trong đại dịch: thông báo, kết nối, giải trí và giúp đỡ.

Ví dụ: bạn có thể cập nhật cho khách hàng của mình thông tin liên quan, cung cấp các dịch vụ miễn phí hạn chế để giải trí cho mọi người trong giai đoạn giãn cách xã hội hoặc cung cấp các khóa học trực tuyến miễn phí để giúp mọi người điều chỉnh lối sống của họ.

Twitter nhấn mạnh Clorox, Salesforce, Pinterest và LinkedIn là những ví dụ điển hình về các công ty sử dụng các chiến thuật này đặc biệt tốt.

Ngoài các phương tiện truyền thông xã hội như Twitter, LinkedIn, Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat và YouTube, Zalo, bạn có thể sử dụng blog của công ty bạn như một công cụ truyền thông khủng hoảng.

Ví dụ, thuonggiathitruong.vn có ​​một diễn đàn dành cho cộng đồng các chuyên gia trong ngành và chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ để chia sẻ lời khuyên và kinh nghiệm của họ với nhau trong cuộc khủng hoảng sức khỏe virus corona.

Trang báo cũng cung cấp một trung tâm các bài viết về lời khuyên và giải pháp chuyên môn để đưa các doanh nghiệp nhỏ và vừa vượt qua thời điểm khó khăn này.

Đó là một xu hướng quan trọng đối với các tổ chức sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ truyền thông khủng hoảng. Tuy nhiên, mỗi cuộc khủng hoảng là khác nhau. Xem xét bản chất của cuộc khủng hoảng và tình huống để chọn các kênh và thông điệp thông tin phù hợp.

6. Tiến hành đánh giá sau khủng hoảng

Thông thường, cường độ của một cuộc khủng hoảng giảm dần theo thời gian. Khi khủng hoảng kết thúc, bạn có thể đánh giá cách công ty xử lý khủng hoảng. Đây là một số câu hỏi bạn có thể tự hỏi mình và nhóm của bạn:

Những điểm mạnh nào chúng ta đã thể hiện trong thời gian này?

Những điểm yếu nào đã lộ ra?

Làm thế nào bây giờ?

Lần sau chúng ta có thể làm gì khác?

Nếu bạn đánh giá hiệu suất và phản hồi trong suốt cuộc khủng hoảng, bạn có thể học hỏi từ kinh nghiệm và chuẩn bị tốt hơn cho tương lai.

Bạn cũng có thể cần phải thực hiện một số biện pháp lấy lại danh tiếng và liên lạc với những người theo dõi trang mạng xã hội của bạn. Nếu bạn đã hứa với khách hàng hoặc phương tiện truyền thông sẽ cung cấp các cập nhật liên tục về sự phục hồi của doanh nghiệp, hãy thực hiện theo lời hứa.

Bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và các kênh khác, chẳng hạn như email và trang web để cập nhật đối tượng trong giai đoạn phục hồi.

Truyền thông khủng hoảng có thể là thách thức. Điều quan trọng là phải chuẩn bị, trung thực và đáp ứng. Cập nhật thông tin liên tục cho khách hàng thông qua nhiều kênh, sử dụng hiệu quả phương tiện truyền thông xã hội như một công cụ truyền thông.

Sau khi cuộc khủng hoảng lắng xuống, hãy đánh giá hiệu suất thời gian khủng hoảng và theo dõi khách hàng.

Hy vọng, cuộc khủng hoảng y tế toàn cầu hiện nay sẽ sớm kết thúc. Chúng ta hãy giúp đỡ lẫn nhau và cùng nhau vượt qua.