Cá nhân hóa là chìa khóa cho các doanh nghiệp hy vọng giữ chân người tiêu dùng ngày nay. Tuy nhiên, để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, các doanh nghiệp sẽ cần biết thói quen tiêu dùng của họ. Và cách duy nhất để làm điều đó là truy cập dữ liệu của họ.

Hầu hết các doanh nghiệp đã dựa vào phân tích theo hướng dữ liệu và thông tin chi tiết để đưa ra các quyết định kinh doanh trong hoạt động của họ. Từ những sản phẩm bình dân đến thói quen chi tiêu. Những dữ liệu này thường được phân tích để hiểu hành vi của người tiêu dùng. Nhưng các tổ chức vạch ra ranh giới về điều này ở đâu?

Mặc dù những người ủng hộ quyền riêng tư nêu quan ngại về lượng dữ liệu khách hàng đang được các tổ chức thu thập, nhưng hầu hết các yêu cầu quy định đều cho phép sử dụng dữ liệu đó để hiểu rõ, miễn là chúng nằm trong một không gian địa lý nhất định, không được sử dụng vì các lý do khác hoặc được bán cho các tổ chức bên thứ ba .

Trong ngành Thương mại điện tử, các nhà bán lẻ hoàn toàn dựa vào thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu để tạo ra doanh số bán hàng. Các nền tảng Thương mại điện tử hiện đại và các ứng dụng mua sắm ngày nay có thể dự đoán những gì người tiêu dùng muốn và đưa ra đề xuất cho họ ngay cả trước khi họ mở ứng dụng.

Để hiểu thêm về cá nhân hóa trong Thương mại điện tử và nơi các nhà bán lẻ có thể rút ra ranh giới khi đề cập đến quyền riêng tư, Tech Wire Asia đã nói chuyện với Charu Mahajan của IBM Consulting, Trưởng nhóm Đối tác & Lĩnh vực Hàng tiêu dùng, Bán lẻ, Du lịch & Vận tải.

Theo Mahajan, các nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng người tiêu dùng thích mua sắm trên các trang web hoặc với các thương hiệu biết rõ sở thích của họ và đưa ra các khuyến nghị được cá nhân hóa. Điều này giúp tiết kiệm thời gian của người mua sắm và mang đến cho họ sự tiện lợi khi có trải nghiệm được sắp xếp tốt hơn.

Trên thực tế, cô ấy giải thích rằng hầu hết người mua hàng cảm thấy họ phải đánh đổi khi chia sẻ dữ liệu của họ với các nhà bán lẻ và trang web để đổi lấy các ưu đãi được cá nhân hóa, đặc biệt là giảm giá liên quan đến khôi phục giỏ hàng hoặc đặt hàng tự động dựa trên các lần mua trước đây, v.v. xứng đáng với giá trị mà họ mang lại cho trải nghiệm trực tuyến của người mua sắm.

“Việc kích hoạt cookie trên các thiết bị của chúng tôi, cho phép các ứng dụng di động / web theo dõi các hoạt động của chúng tôi, cho phép các công ty truyền thông xã hội chia sẻ các hoạt động trực tuyến của chúng tôi trên nền tảng của họ cho các nhà tổng hợp bên thứ ba đang cho phép các nhà bán lẻ tạo hồ sơ rất cụ thể về người tiêu dùng của họ, sau đó cho phép nhắm mục tiêu lại dựa trên ý định và hành vi trước đây của người tiêu dùng.

Khi ngày càng có nhiều hồ sơ khách hàng ngày càng cụ thể hơn và thực sự cá nhân hơn – ví dụ: các nhà bán lẻ có thể biết bạn tìm kiếm gì, bạn sống ở đâu, bạn bè của bạn là ai, đi nghỉ khi nào – thì luôn có nguy cơ an ninh Mahajan nói thêm.

Quy định và cá nhân hóa

Trên khắp thế giới, các quy định tiếp tục phát triển. Các luật và yêu cầu của chính phủ, các cơ quan quản lý như GDPR, v.v. đang đảm bảo các nhà cung cấp công nghệ coi trọng quyền riêng tư của dữ liệu và không lạm dụng nó.

Ví dụ, các công ty như Apple đang cho người tiêu dùng quyền lựa chọn dữ liệu nào họ muốn chia sẻ với các nhà bán lẻ và dữ liệu nào là cá nhân.

Mahajan nhấn mạnh rằng luật bảo mật và bảo vệ dữ liệu đang khiến các nhà bán lẻ có trách nhiệm bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng và đảm bảo rằng dữ liệu nhạy cảm xung quanh việc cá nhân hóa và chi tiết tài chính được lưu trữ với mức độ bảo mật cao nhất, nếu không, khoản nợ phải trả có thể rất lớn.

“Trong khi khách hàng đang kiểm soát dữ liệu của họ, các nhà bán lẻ cũng cần nhận ra rằng chỉ vì khả năng cá nhân hóa không có nghĩa là nó được đánh giá cao. Cá nhân hóa nhằm lấy khách hàng làm trung tâm hơn và phục vụ lợi ích của khách hàng. Mức độ liên quan là rất quan trọng. Nếu việc cá nhân hóa không phù hợp với người tiêu dùng cũng như không làm cho cuộc sống của họ trở nên đơn giản hơn, thì điều đó đơn giản là khó chịu, ”Mahajan nói.

Trải nghiệm bán lẻ đa kênh

“Quan điểm của IBM về vấn đề này là việc mua sắm không còn có thể được chia thành trải nghiệm trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Nhiều người tiêu dùng hiện thích cách tiếp cận “tất cả những gì ở trên”, ghé thăm các cửa hàng, mua sắm trực tuyến và sử dụng thay thế các ứng dụng dành cho thiết bị di động. Họ muốn tự do sử dụng bất kỳ phương thức mua sắm nào thuận tiện nhất cho họ vào thời điểm đó, ”Mahajan nhận xét.

Đối với cô, mua sắm kết hợp cho biết cách người tiêu dùng kết hợp các kênh vật lý và kỹ thuật số để tạo ra hành trình mua sắm của riêng họ. Một số ví dụ bao gồm mua hàng tại cửa hàng và vận chuyển / giao hàng đến tận nhà, mua hàng trực tuyến và chọn hàng tại cửa hàng.

Đây là lý do tại sao, giống như đại dịch Covid-19 đã làm cho hoạt động kết hợp trở thành bình thường mới, theo cùng một cách, tương lai của việc mua sắm đã trở thành tương lai.

“Khi người tiêu dùng từ từ quay trở lại các cửa hàng truyền thống trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch này – họ sẽ không từ bỏ lối đi di động và kỹ thuật số của mình.

Trải nghiệm mua sắm đa kênh đã làm hỏng tất cả chúng ta. Nếu người tiêu dùng cố gắng đi vào một cửa hàng thực và họ không có thứ mà chúng tôi đang tìm kiếm hoặc nếu họ phải chịu đựng hàng dài thanh toán hoặc nếu một mặt hàng bán trực tuyến có giá đầy đủ trong cửa hàng, họ sẽ nhận được nản lòng và có thể không quay lại. Họ đang mua sắm trong cửa hàng với thẻ bán hàng trong tay và điện thoại của họ trong tay kia, ”Mahajan nói thêm.

Do đó, Mahajan tin rằng các nhà bán lẻ phải sẵn sàng làm điều tương tự, kết hợp môi trường tại cửa hàng, trực tuyến và đang di chuyển theo những cách táo bạo và bất ngờ. Và người tiêu dùng, đã chán màn hình và cảnh giác với một số gã khổng lồ kỹ thuật số nhất định, đã sẵn sàng cho một cái gì đó mới và đây là tương lai của mua sắm kết hợp.

Mọi nhà bán lẻ cần phải hỏi ngay bây giờ liệu họ có thể thực hiện thương mại hội tụ và trải nghiệm liền mạch hay không. Mahajan giải thích rằng họ cần biết liệu họ có thể đáp ứng những kỳ vọng mới của người tiêu dùng sau đại dịch hay không?

Liệu họ có thể làm như vậy về mặt kinh tế, không chỉ phục vụ chuỗi cung ứng cho hàng trăm cửa hàng mà còn cho hàng trăm nghìn người mua sắm – những người đang tìm kiếm mọi thứ dù họ ở đâu?

Liệu họ có thể làm điều đó một cách thực tế – trao quyền cho nhân viên và người tiêu dùng như nhau bằng dữ liệu liền mạch cung cấp thông tin chào hàng và phân tích không?

Đối với các nhà bán lẻ đã đầu tư mạnh mẽ vào việc hiện đại hóa và số hóa các cửa hàng thực của mình , họ đã đi trước rất nhiều trong lĩnh vực này, thổi sức sống mới vào môi trường mua sắm truyền thống với trải nghiệm khách hàng được hiện đại hóa.

Một số người lão luyện nhất thậm chí còn nắm bắt được những thách thức của đại dịch để cung cấp các loại tính năng mua sắm, mua hàng, thanh toán và trả hàng mới.

Tuy nhiên, cô ấy cảm thấy công việc này vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, đặc biệt là khi người tiêu dùng cảm thấy thoải mái với thứ có thể được gọi là thế giới mua sắm mới.

Cô kết luận: “Giống như cách chúng ta sống và kinh doanh sẽ tiếp tục phát triển, bán lẻ cũng vậy, đó là lý do tại sao sự nhanh nhạy đối với các công ty là rất quan trọng”