Sự tăng trưởng gần đây của việc áp dụng kỹ thuật số ở Đông Nam Á là một hiện tượng, với 100 triệu trong số 460 triệu người dùng internet của khu vực trực tuyến chỉ trong ba năm qua.

Điều này đã thúc đẩy sự tăng trưởng theo cấp số nhân của các ngành dọc như fintech và thương mại điện tử, tạo ra hơn 30 công ty khởi nghiệp kỳ lân tỷ đô

Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng đã chậm lại vào cuối năm nay với áp lực lạm phát là một hạn chế lặp đi lặp lại trên toàn khu vực, trong bối cảnh lo ngại về suy thoái kinh tế.

Trên thực tế, báo cáo e-Conomy SEA năm 2022 của Google báo cáo rằng việc áp dụng kỹ thuật số đã tăng 4% từ năm 2021 đến năm 2022, so với mức tăng 10% của năm trước.

Báo cáo tương tự cũng lưu ý rằng thương mại điện tử đang gần như được người dùng kỹ thuật số chấp nhận hoàn toàn ở thành thị Đông Nam Á.

Sau nhiều năm tích cực thu hút người dùng – đặc trưng bởi các dịch vụ được giảm giá mạnh và các ưu đãi đăng ký hấp dẫn – các doanh nghiệp kỹ thuật số của ASEAN giờ đây phải chuyển sự quan tâm sang việc giữ chân số lượng người dùng đã tham gia.

Các chiến lược giữ chân khách hàng có thể phức tạp, đặc biệt là đối với các công ty kỹ thuật số đã ưu tiên thu hút và tăng trưởng khách hàng thông qua các nền tảng kỹ thuật số.

Tuy nhiên, giữa những thời điểm khó khăn này, có những bước mà các thương hiệu có thể thực hiện để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ, theo Kevin Wu, Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành, AI Rudder- một công ty kỹ thuật số

Ưu tiên sự đồng cảm bằng cách áp dụng cá nhân hóa

Đại dịch đã dạy cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nhiều điều, bài học quan trọng nhất là vai trò quan trọng của sự đồng cảm, nhanh nhẹn và sáng tạo trong việc tồn tại và phát triển mạnh mẽ trong thị trường kỹ thuật số ngày nay.

Đây không chỉ là về việc di chuyển nhanh chóng — mà còn là về việc hiểu cảm giác của khách hàng và thích nghi với tình cảm hoặc mong muốn phổ biến của họ để cung cấp những gì họ cần khi họ cần.

Thật vậy, hành trình của khách hàng đã trở nên phức tạp hơn và cá nhân hóa đã trở thành một mệnh lệnh kinh doanh.

Trên thực tế, báo cáo Tình trạng Cá nhân hóa của Twilio cho thấy 62% người tiêu dùng ở Châu Á Thái Bình Dương sẽ mất lòng trung thành với thương hiệu nếu trải nghiệm của họ không được cá nhân hóa, với 80% lãnh đạo doanh nghiệp báo cáo rằng người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn khi trải nghiệm của họ được cá nhân hóa.

Người dùng chọn tương tác với các thương hiệu trên các kênh ưa thích của họ, chuyển đổi giữa một loạt các nền tảng và mong đợi quyền truy cập không bị gián đoạn.

Để phục vụ khách hàng tốt hơn, các thương hiệu giờ đây sẽ phải theo dõi hành trình của khách hàng trên tất cả các kênh này, cho dù để bán hàng, trả lời các câu hỏi hay giải quyết vấn đề.

Thách thức hiện nay đối với các tổ chức là đạt được sự cá nhân hóa trên quy mô lớn mà không ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: trợ lý giọng nói được hỗ trợ bởi AI có thể đưa cá nhân hóa lên một tầm cao mới bằng cách phân tích cảm xúc của người gọi dựa trên giọng điệu, âm lượng và lựa chọn từ của họ, đồng thời điều chỉnh phản hồi cho phù hợp.

Không có gì ngạc nhiên khi vì lý do này, gần một nửa (47%) doanh nghiệp trong khu vực đang xem xét áp dụng AI giọng nói trong năm tới để quản lý khối lượng lớn các yêu cầu của khách hàng trong khi vẫn đảm bảo dịch vụ của họ liền mạch và trực quan, theo một nghiên cứu riêng biệt do AI Rudder ủy quyền.

Chi ít hơn cho mã khuyến mãi và nhiều hơn cho các giải pháp thu hút khách hàng

Không có gì bí mật rằng những khách hàng liên tục mua hàng từ thương hiệu của bạn có giá trị hơn những người mua một lần và việc giữ cho khách hàng hiện tại hài lòng sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút những khách hàng mới.

Ngoài ra, khách hàng có nhiều khả năng cung cấp công việc kinh doanh lặp lại của họ cho các thương hiệu hiểu và dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp cho họ trải nghiệm liền mạch.

Các thương hiệu phải hiểu những điểm khó khăn của khách hàng và phát triển các giải pháp để giảm bớt những khoảng trống đó. Khách hàng là nguồn lực tốt nhất để tìm hiểu cách cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Điều quan trọng là thiết lập một vòng lặp phản hồi của khách hàng; nghĩa là, có một hệ thống để thu thập và phân tích phản hồi của họ và sử dụng nó để thông báo trải nghiệm người dùng trên các chức năng khác nhau của doanh nghiệp bạn.

Tuy nhiên, khi các thương hiệu đang giải quyết hàng loạt mối quan tâm của khách hàng cùng một lúc, có thể khó cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho từng cá nhân. Thực tế là các thương hiệu với hàng nghìn khách hàng thường phải dựa vào một nhóm tương đối nhỏ các nhân viên trung tâm liên lạc.

Các công nghệ tự động hóa có thể giúp cải thiện mức độ tương tác của khách hàng mà không làm mất đi sự tiếp xúc của con người.

Ví dụ, các công nghệ AI cho phép các thương hiệu thực hiện tới hàng trăm nghìn cuộc gọi cùng một lúc; và có thể phân loại và chuyển cuộc gọi đến các đại lý trực tiếp.

Sau đó, các nhân viên trực tiếp chỉ có thể tập trung vào việc xử lý các cuộc gọi phức tạp, tăng dung lượng cuộc gọi và mức độ hài lòng của khách hàng.

Các giải pháp công nghệ hướng tới khách hàng có thể chủ động tiếp cận khách hàng để kiểm tra sự hài lòng của họ, giải quyết mọi vấn đề hoặc mối quan tâm và cung cấp các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi được cá nhân hóa để khuyến khích kinh doanh lặp lại với thời gian chờ đợi tối thiểu.

Xác định các lĩnh vực để tự động hóa và đầu tư đáng kể vào các lĩnh vực này

Kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng tăng lên có nghĩa là các nhóm dịch vụ khách hàng hiện đang căng thẳng hơn bao giờ hết.

Những hạn chế về nhân sự đã được báo cáo là vẫn là mối đe dọa cơ bản đối với các thương hiệu đang tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ; chín trong số 10 nhân viên bán lẻ ở Singapore đồng ý rằng có sự thiếu hụt nhân tài.

Do đó, áp lực hiện đang đè nặng lên các tổ chức để đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ ngang bằng, giữa quản lý lợi nhuận và bảo vệ phúc lợi của nhân viên.

Trong bối cảnh này, các thương hiệu phải suy nghĩ lại về quy trình làm việc và đánh giá thành phần nào có tiềm năng tự động hóa.

Ví dụ: khối lượng lớn các câu hỏi thường gặp lặp đi lặp lại có thể được tự động hóa, giảm khối lượng công việc của nhóm dịch vụ khách hàng trong khi vẫn đảm bảo hỗ trợ nhanh chóng và đáng tin cậy.

Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày và cải tiến có hệ thống cho hoạt động kinh doanh, nhân viên có thể tập trung vào việc hỗ trợ cá nhân khách hàng.

Giữ chân khách hàng là rất quan trọng để các thương hiệu duy trì thành công của họ ngoài sự bùng nổ áp dụng kỹ thuật số.

Bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và liền mạch, chủ động giải quyết các điểm khó khăn và áp dụng tự động hóa để cải thiện quy trình và giải quyết các hạn chế về nhân sự, các thương hiệu có thể mở đường cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn, điều này dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lớn hơn.

Nhìn chung, các thương hiệu ưu tiên giữ chân khách hàng sẽ có vị trí tốt để đạt được sự tăng trưởng và thành công bền vững trong dài hạn.