Nguyên tắc vàng mới cho các nhà bán lẻ

Ngân Hà

Liệu có thể có một loại bí mật nào để giúp các thương hiệu lấy lại vị trí có giá trị trong tâm trí người tiêu dùng? Thắng và bại trong việc dành lấy lòng trung thành và sự ủng hộ của người tiêu dùng đều thông qua chất lượng trải nghiệm mà các nhà bán lẻ có thể cung cấp.

Hãy đối mặt với nó – thương hiệu nào mà không muốn giống như Nike? Thị trường đại chúng, sự hấp dẫn và khả năng độc nhất vô nhị trong suốt lịch sử 50 năm đã khiến họ trở thành một trong những thương hiệu có giá trị nhất trong số các tổ chức trong lĩnh vực thể thao.

Nếu Nike không củng cố vị trí của mình như là một trong những chất xúc tác văn hóa lớn nhất trên thế giới.

Các nhà bình luận đã nói một cách say sưa về chiến dịch Kaepernick và các nhà tiếp thị đã đạt được thành công. Nhưng các doanh nghiệp bán lẻ cũng có thể làm theo cuốn sách này.

Bạn có thể phạm lỗi theo cách mà Nike thu hút người tiêu dùng trên cơ sở động lực nào thúc đẩy họ, được tổng kết trong khẩu hiệu của chiến dịch: “Hãy tin vào điều gì đó ngay cả khi phải hy sinh tất cả”.

Đây là mấu chốt của sự thu hút dựa trên giá trị: thu hút người tiêu dùng trên cơ sở những gì họ muốn làm, không nhất thiết là những gì họ muốn mua. Các nhà bán lẻ cần phải nghĩ xa hơn về sản phẩm, thay vào đó cung cấp các trải nghiệm, giải pháp hỗ trợ và kích hoạt các nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng cơ bản của người tiêu dùng.

Giữa thương hiệu và người tiêu dùng, có ảnh hưởng nhiều hơn so với những thứ khác. Sự phát triển của mua sắm online đi kèm với thách thức đối với các nhà bán lẻ.

Nhờ vào công nghệ, người tiêu dùng biết nhiều hơn và kiểm soát nhiều hơn ở mọi giai đoạn của quy trình mua hàng. Họ nhận thức rõ hơn về những gì họ muốn và không muốn, và mức độ chú ý của họ phụ thuộc vào mức độ bạn có thể truyền đạt, trao đổi hoặc hướng dẫn họ vào mỗi thời điểm họ tương tác với thương hiệu của bạn.

Thắng và bại trong việc dành lấy lòng trung thành và sự ủng hộ của người tiêu dùng đều thông qua chất lượng trải nghiệm mà các nhà bán lẻ có thể cung cấp.

Cho dù người tiêu dùng đến với bạn để được truyền cảm hứng, được thúc đẩy để làm điều tốt, giảm bớt sự thất vọng, thực hiện mong muốn hoặc giải quyết vấn đề, các nhà bán lẻ bây giờ cần tạo và đầu tư vào các trải nghiệm để giữ chân khách hàng.

Có bốn loại trải nghiệm chính tại cửa hàng:

  • Sự thuận tiện: liên quan đến việc loại bỏ khâu giao tiếp với nhân viên không mong muốn tại cửa hàng và sự bất tiện trong hành trình mua sắm. Amazon thiết lập một tiêu chuẩn mới với Amazon Go, nơi người tiêu dùng có thể bước vào, mua sắm và rời đi mà không cần qua quầy thanh toán. Nhà bán lẻ có thể loại bỏ các tính năng chán ngắt nhất của hành trình mua sắm và tăng sự tiện lợi có thể góp phần vào việc xây dựng lòng trung thành và niềm tin của người tiêu dùng.
  • Cộng đồng: Biến cửa hàng thành điểm đến cho các khách hàng trung thành tụ tập, họ tự định hướng theo nguyên nhân cụ thể, mối quan hệ hoặc sự khác biệt văn hóa. Tại Tokyo, các cửa hàng RunBase của Adidas hoạt động cực kỳ tốt như một trung tâm dành cho những người chạy bộ, nơi khách hàng có thể thử nghiệm thiết bị mới và được huấn luyện theo yêu cầu trước khi mua hàng. 
  • Giám sát: Tương lai của bán lẻ sẽ không phải là sự phổ biến của các lựa chọn như trước đây; thay vào đó, sẽ liên quan đến việc thu hút người tiêu dùng hơn với quá trình giám sát cẩn thận các sản phẩm và trải nghiệm. Với việc Công ty kính mắt OPSM nhắc nhở bạn đặt mua thêm kính áp tròng trong ba tháng tới, liệu bạn có cân nhắc chuyển sang chuyên viên đo mắt khác không? Không!
  • Trải nghiệm đắm chìm trong hình ảnh: Mặc dù loại trải nghiệm này vẫn còn rất mới, nhưng chắc chắn rằng nhiều nhà bán lẻ sẽ đầu tư mạnh vào không gian này vì nhu cầu phân biệt dựa trên trải nghiệm trở nên tối quan trọng để tồn tại và phát triển trong tương lai. Để quảng bá cho bộ phim Deadpool 2, 7-Eleven đã ra mắt trải nghiệm tại cửa hàng thực tế tăng cường (AR) đầu tiên, bao gồm các điểm tham gia khác nhau và khuyến khích khách hàng dành nhiều thời gian hơn trong cửa hàng. Deadpool có thể được xem qua ứng dụng khi hướng dẫn người dùng quanh cửa hàng và có sẵn bộ lọc selfie, cộng với các mã có thể quét được để mở khóa các hoạt động trong cửa hàng và điểm khách hàng thân thiết.

Lĩnh vực tiếp theo của bán lẻ sẽ là dự đoán nhu cầu và mong muốn của người mua sắm, xử lý và đáp ứng trước khi được khớp nối hoặc thậm chí có ý thức. Việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho thấy cơ hội đối với các nhà bán lẻ có thể đạt được sự gắn kết thực sự, hiệu quả hơn với người tiêu dùng.

Và bằng cách cam kết, sẽ giúp họ đạt được những gì họ muốn, các nhà bán lẻ sẽ đảm bảo sự liên quan của họ trong một khoảng thời gian dài hơn.