Ngành thực phẩm ở Mỹ phục vụ khách hàng online như thế nào

Quỳnh Chi (Theo Digital360)

Nhà phân phối trị giá hàng tỷ đô la, với 350.000 SKU (đơn vị lưu kho) và hơn 250.000 khách hàng đã thực hiện nhiều hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điện tử, nhờ một chiến lược phục vụ cách khách hàng muốn mua sản phẩm của họ, Gene Carbonara, phó chủ tịch thương mại điện tử và kỹ thuật số, cho biết tại IRCE @ RetailX.

20 năm bán hàng online, US Food đã xây dựng thương mại điện tử thành một kênh quan trọng, trong số hơn 250.000 khách hàng thì có đến ¾ đặt hàng online các sản phẩm từ 350.000 SKU.

Nhà phân phối thực phẩm và các sản phẩm liên quan đến thực phẩm này có doanh thu hơn 24 tỷ đô la trong năm tài khóa kết thúc vào ngày 29 tháng 12 năm 2018, đã xây dựng một thế mạnh về bán hàng thương mại điện tử cho các nhà hàng, bếp ăn công ty, cửa hàng tạp hóa và những người khác.

“Bằng cách tìm hiểu khách hàng cần gì và họ thích mua như thế nào”, Gene Carbonara, phó chủ tịch thương mại điện tử và kỹ thuật số cho biết

Sự tham gia vào thương mại điện tử của công ty này đã được thúc đẩy bởi các chuỗi khách sạn lớn, những khách hàng cần tiếp cận các sản phẩm 24/7 đa dạng từ thực phẩm, thiết bị nấu ăn cho nhà hàng, dịch vụ bữa ăn trong phòng và cửa hàng tiện lợi cho đến xà phòng rửa tay và khăn tắm cho khách sạn của họ.

“Việc chuyển sang thương mại điện tử là cần thiết để phù hợp với những khách hàng lớn nhất của chúng tôi” Carbonara cho biết

Giúp những đầu bếp bận rộn

Từ đó, US Food cũng đã áp dụng những gì họ học được về thương mại điện tử cho các khách hàng khác, phát triển các cách để giúp các công ty nhỏ cũng như các công ty lớn vận hành doanh nghiệp của họ tốt hơn.

Carbonara lưu ý rằng 60% nhà hàng thất bại trong năm đầu tiên và lên đến 80% trong vòng năm năm, vì vậy US Foods đã nghĩ ra cách giúp họ quản lý tỷ suất lợi nhuận và hàng tồn kho tốt hơn.

“Nhiều khách hàng của chúng tôi là đầu bếp, vì vậy chúng tôi giúp họ lập kế hoạch thực đơn và có lãi”, ông nói.

Một cách là thông qua việc phát triển các danh sách đặt hàng sản phẩm tùy chỉnh giúp tổ chức loại sản phẩm cụ thể mà khách hàng thường xuyên đặt hàng.

Các khách hàng của nhà phân phối này đặt hàng 300 sản phẩm theo một đơn hàng trung bình và được hỗ trợ quản lý danh sách sản phẩm đã giúp tăng độ chính xác của đơn hàng và giảm số lượng sản phẩm bị trả lại.

Ví dụ, “PF Chang không thể mua bất kỳ loại gạo nào. Do đó, cần phải được chuẩn hóa. Hiểu hàng tồn kho của bạn là điều cần thiết để điều hành một doanh nghiệp” ông Carbonara cho biết

Thấu hiểu khoai tây chiên

Trung bình các khách hàng đặt hàng từ US Foods hơn hai lần một tuần, và thường cần đặt hàng khẩn cấp, ông nói thêm.

Để giúp đảm bảo họ đặt hàng những gì họ cần, US Food sử dụng dữ liệu được soạn cho khách hàng các đơn đặt hàng trước đây để cung cấp cho họ thông báo online hỏi họ có quên đặt hàng một sản phẩm cụ thể nào không trong quá trình đặt hàng và thanh toán.

Nhà phân phối này cũng đã học cách cải thiện các đề xuất sản phẩm online bằng cách kết hợp nhiều yếu tố thông tin về sản phẩm và nhu cầu của khách hàng, bao gồm đại diện bán hàng, phân tích trang web và hồ sơ tồn kho hiện tại.

Carbonara lưu ý một ví dụ về cách US Foods sẽ đề xuất khoai tây chiên nướng trong lò cho nhà bếp thương mại đặt tại một tòa nhà cao tầng.

“Chúng tôi phải sử dụng cả ba yếu tố”, ông nói, để nhận ra rằng khách hàng phục vụ khoai tây chiên, nhưng bếp ăn của họ đặt tại một tòa nhà cao tầng, nơi không thể sử dụng nồi chiên sâu chứa đầy dầu, và chỉ cần đặt hàng khoai tây chiên có sẵn để nướng trong lò nướng.

Tuy nhiên, ngay cả với khối lượng đơn đặt hàng online lớn, US Foods vẫn đang nỗ lực cải thiện và tăng số lượng khách hàng có thể đặt hàng thông qua thương mại điện tử tự phục vụ để giúp công việc của họ dễ dàng hơn. Bởi “chúng tôi không thể hoàn toàn ở đó”, Carbonara cho biết

Những thứ khác mà đơn vị này đang xem xét đó là các thiết bị di động có thể đeo được giúp khách hàng có thể sử dụng để đặt hàng online.