Làm thế nào để có được sự tin tưởng của khách hàng

Nguyễn Trang (Theo Entrepreneur)

Một ý tưởng tuyệt vời có thể thu hút khách hàng, nhưng lòng tin sẽ khiến khách hàng trung thành với bạn.

Có rất nhiều thứ để xây dựng nên một doanh nghiệp: tầm nhìn vững chắc, đội ngũ tài năng và sản phẩm gây được tiếng vang với người tiêu dùng và nhà đầu tư.

Mỗi điều đều cần thiết cho sự thành công của công ty. Nhưng chất keo kết dính tất cả lại với nhau là sự tin tưởng.

Trong Báo cáo đặc biệt của Edelman Trust Barometer năm 2019, những người được hỏi đã xác định niềm tin đối với thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà họ cân nhắc trước khi mua một thứ gì đó: 81% người được hỏi cho biết họ “có thể tin tưởng vào thương hiệu làm những gì được cho là đúng”.

Chúng ta đã chứng kiến điều gì sẽ xảy ra khi một công ty phản bội lòng tin của công chúng – lấy Facebook, Volkswagen, Uber và Equifax làm ví dụ. Một khi lòng tin bị suy giảm, ngay cả những gã khổng lồ quyền lực nhất cũng sẽ phải vật lộn để phục hồi — thậm chí nhiều công không bao giờ làm được như vậy.

Ngoài nguy cơ gây tổn hại đến danh tiếng không thể sửa chữa được, còn gây ra tác động kinh tế to lớn. Vào năm 2018, Economist đã nghiên cứu tám vụ bê bối kinh doanh lớn nhất gần đây và phát hiện ra rằng các công ty này được định giá thấp hơn 30% so với mức bình thường.

Các công ty bị mất niềm tin đã dạy chúng ta rằng, mặc dù phải mất thời gian để xây dựng niềm tin, nhưng niềm tin cũng có thể mất đi ngay tức khắc. Dưới đây là cách đảm bảo bạn không bao giờ khiến các bên liên quan thất vọng.

Hãy minh bạch

Khách hàng, giống như tất cả mọi người, muốn được biết thông tin. Mặc dù có thể việc giao tiếp trở nên quá mức, nhưng việc giữ cho khách hàng theo sát những gì đang diễn ra luôn tốt hơn là không rõ ràng.

Hãy để họ biết mục tiêu và quy trình của bạn, và nếu có gì sai, hãy nhận lỗi. Nếu bạn bị bắt gặp khi cố che giấu thông tin chi tiết, thiện chí mà bạn đã thiết lập có thể bị đe dọa.

Như nhà sáng lập startup Rebekah Campbell đã nói trong một cuộc phỏng vấn, cho rằng những lời nói dối nhỏ là “lý do số 1 khiến các doanh nhân thất bại”.

“Không phải vì bạn là người xấu,” Campbell giải thích. “Nhưng bởi vì hành động nói dối kìm hãm bạn khỏi thực tại, ngăn cản bạn đối mặt với những gì đang thực sự diễn ra trong thế giới của bạn. Mỗi khi bạn báo cáo quá mức một số liệu, báo cáo thấp hơn chi phí, ít trung thực hơn với khách hàng hoặc thành viên trong nhóm, bạn đang tạo ra một thực tế sai lầm và bạn bắt đầu sống với giả dối. ”

Lấy vị dụ tại JotForm, công ty này đã ra mắt kênh Medium cho công ty. Trên đó đăng các bài blog, khuyến khích mọi nhân viên viết thẳng thắn về công việc của họ. Điều này tạo ra một cửa sổ về những gì đang diễn ra ở phía sau.

Đối với khách hàng hiên tại, cửa sổ đó xây dựng lòng tin. Đối với khách hàng mới, nó tạo ra tiếng vang xung quanh các sản phẩm của công ty này.

Hứa ít, làm nhiều

Nhiều vụ bê bối của các công ty đã xảy ra rải rác trong những năm gần đây đã ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng. Ngày nay, khi khách hàng cảm thấy bị lừa dối hoặc bị thao túng, các doanh nghiệp khó có thể đưa doanh nghiệp của mình trở lại với tiếng tăm có trách nhiệm.

Điều quan trọng là không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi. Các doanh nhân thường cam kết quá mức vì họ muốn các bên liên quan thích họ. Nhưng cách nhanh nhất để đánh mất sự tôn trọng là không giữ lời hứa.

Nếu mất một tuần để giao một sản phẩm, hãy nói sẽ mất hai tuần. Nếu điều gì đó tồn tại trong mười năm, hãy nói nó sẽ kéo dài tám năm. Cung cấp nhiều hơn mong đợi – có thể là dịch vụ, thời gian, sự tiện lợi hoặc cả ba – sẽ làm tăng thêm giá trị cho thương hiệu của bạn và giúp duy trì sự trung thành của khách hàng.

Như nhà thơ George Macdonald đã nói “được tin cậy là một lời khen lớn hơn được yêu”. Điều này đặc biệt đúng trong kinh doanh, nơi mà sự tin tưởng đồng nghĩa với thu hút được những khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với bạn.

Kiên định

Nhất quán là một trong những cách tốt nhất để xây dựng lòng tin. Bạn càng nhất quán về thương hiệu, dịch vụ khách hàng và dịch vụ, thì cơ sở khách hàng (và danh tiếng) của bạn sẽ càng phát triển.

Với tư cách là Giám đốc điều hành của JotForm, ông Aytekin Tank dành phần lớn thời gian để duy trì viết một câu chuyện về công ty một cách rõ ràng, hấp dẫn, mở rộng cả nội tâm cho nhân viên lẫn hướng tới khách hàng.

Như Bo Bothe của BrandExtract đã viết trong một bài đăng trên blog, có ba nền tảng chính của một thương hiệu nhất quán:

Thông điệp: Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng thông điệp của thương hiệu phải phù hợp với các giá trị của công ty. Nếu những gì bạn đang cung cấp có vẻ không chân thực hoặc tệ hơn là không thể cung cấp, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa dối.

Thiết kế: Hình ảnh thương hiệu là một cách dễ dàng để xây dựng sự công nhận của khách hàng và từ đó, tạo niềm tin. Việc sử dụng các chủ đề giống nhau trên logo, mạng xã hội và tài liệu in mang lại sự gắn kết rõ ràng cho thông điệp của bạn.

Cung cấp thông tin: Cách bạn giao tiếp với khán giả là một phần quan trọng trong việc duy trì tính nhất quán. Có thể bạn muốn một tài khoản Twitter sống động và hấp dẫn, hoặc có thể các bài đăng trên blog hàng tuần là phong cách của bạn. Bạn có thể tinh chỉnh giao tiếp theo thời gian khi xây dựng cơ sở khách hàng và tìm hiểu thêm về sở thích của họ.

Khi bạn thực hiện thay đổi, đừng cho rằng bạn biết khách hàng muốn gì. Hãy lắng nghe các phản hồi. Kiểm tra bất kỳ bản cập nhật nào về sản phẩm, quy trình và hệ thống trên một nhóm nhỏ, sau đó đo lường phản ứng của người dùng và điều chỉnh cho phù hợp. Điều này giúp tránh làm cho khách hàng phải thay đổi bất ngờ và có khả năng làm suy giảm lòng tin của họ.

Có năng lực

Tạp chí Harvard Business Review chỉ ra hai loại năng lực. Đầu tiên, có năng lực kỹ thuật, đề cập đến các khía cạnh của việc phát triển, sản xuất và bán sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sau đó là năng lực xã hội, liên quan đến việc có cái nhìn sâu sắc về môi trường kinh doanh, đồng thời có thể điều chỉnh và phản ứng với những thay đổi cho phù hợp.

Trong ngắn hạn, năng lực kỹ thuật là vua. Nhưng năng lực xã hội là cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển trong dài hạn.

Một ví dụ điển hình là Uber, công ty chia sẻ xe đã có nhiều sai lầm và bê bối nhưng vẫn tiếp tục thu hút người dùng vì đáp ứng được nhu cầu và hoạt động tốt.

Nhưng theo thời gian, nhiều người dùng Uber trở nên mâu thuẫn về năng lực xã hội của hãng này. Như HBR tuyên bố “chúng tôi không tin tưởng Uber sẽ đối xử tốt với nhân viên hoặc khách hàng của mình hay hoạt động kinh doanh trong sạch. Nói cách khác, chúng tôi không tin tưởng vào động cơ, phương tiện hoặc tác động của Uber ”.

Kết quả là, công ty đã chững lại, giảm 3 triệu người dùng dự kiến trong năm 2017 và cuối cùng, phải nhường thị phần cho Lyft. Đợt IPO của công ty này hoạt động kém hiệu quả sau khi những tài xế đình công và giá cổ phiếu giảm 11%.

Sự lúng túng của Uber mang lại bài học quý giá, đó là, niềm tin không phải là một đề xuất ngắn hạn. Bạn cần chứng minh, mỗi ngày, các giá trị của bạn phù hợp với thông điệp bạn đưa ra.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *