Làm sao để thu hút khách hàng

Ngân Hà (Theo Tech in Asia)

Nhiều quốc gia ở Châu Á Thái Bình Dương có thể đã chậm chân với cuộc chơi internet, nhưng người dân ở khu vực đa dạng này đã nhanh chóng nhảy cóc từ máy tính để bàn thay sang thiết bị di động, tạo nên một trong những hệ sinh thái kỹ thuật số di động sôi động hơn.

Báo cáo năm 2020 của GSMA về nền kinh tế di động dự đoán rằng Châu Á Thái Bình Dương sẽ đại diện cho gần một nửa số công dân kỹ thuật số mới trên thế giới, với ước tính khoảng 700 triệu người dùng mới sẽ trực tuyến vào năm 2025.

Riêng Đông Nam Á đã chiếm 11% tổng lượt tải xuống ứng dụng toàn cầu vào năm 2020 .

Thị trường internet di động của Châu Á Thái Bình Dương mang lại nhiều cơ hội, nhưng chỉ xây dựng ứng dụng là chưa đủ – không phải trong bầu không khí siêu cạnh tranh này.

Các công ty muốn gặt hái thành quả của khu vực ưu tiên thiết bị di động cần phải kết hợp những đổi mới của họ với các chiến lược thu hút khách hàng chu đáo và mạnh mẽ.

Andy Carvell, đối tác và đồng sáng lập của công ty tư vấn phát triển di động Phiture cho biết “ở bên khách hàng và hỗ trợ họ trong suốt hành trình của họ mới thực sự tạo ra gắn bó của khách hàng.”

Theo quan điểm của ông, tương tác với khách hàng là tạo cơ hội cho người dùng tương tác với một sản phẩm hoặc một phần nội dung từ đầu cho đến khi thu hút khách hàng và hơn thế nữa.

Theo ông, thiết bị di động đặc biệt có hiệu quả đối với những loại tương tác này bởi vì nó giúp người dùng có thể tiếp cận vào bất kỳ thời điểm nào trong cuộc sống của họ – và nếu các công ty thông minh và có trách nhiệm với cơ hội này, họ không chỉ có thể xây dựng thói quen mạnh mẽ cho khách hàng mà còn hỗ trợ họ để nhận được nhiều giá trị nhất từ một sản phẩm.

Tranh giành sự chú ý trong một cánh đồng đông đúc

Chye Yien, nhà tư vấn chiến lược kinh doanh cấp cao của nền tảng cam kết khách hàng Braze , cho biết các chiến lược tương tác với khách hàng thành công nhất dựa vào khả năng bối cảnh hóa trải nghiệm cho các hành trình được cá nhân hóa trên quy mô lớn hơn.

Carvell lưu ý rằng sự chú ý và thời gian của người dùng đã trở thành nguồn lực hạn chế trong khi chi phí xây dựng ứng dụng giảm xuống, tạo ra một môi trường cạnh tranh cao.

“Sự chú ý khá phổ biến của thế hệ này. Để có một sản phẩm tuyệt vời thôi là chưa đủ – bạn cần phải chú ý đến người tiêu dùng, ”ông nhấn mạnh.

“Không phải là khai thác người dùng năm phút một lần mà là hiểu điều gì thực sự có thể mang lại giá trị trong các bối cảnh khác nhau trong suốt cả ngày của họ và tạo ra những tương tác để cung cấp giá trị vào đúng thời điểm.”

Chye cho biết thêm rằng sự tham gia của khách hàng là chìa khóa để xây dựng doanh nghiệp bền vững.

“Mặc dù việc mua lại là điều cần thiết để tăng trưởng, nhưng chúng ta ngày càng thấy rằng các thương hiệu tận dụng nỗ lực độc lập để ‘mua khách hàng’ đang phải vật lộn để đạt được mức sử dụng bền vững thực sự,” cô nói.

“Tăng trưởng kinh doanh bền vững là cố gắng hình thành một thói quen ngoài động lực sử dụng hữu cơ.”

Theo quan điểm của cô, sự tham gia của khách hàng giúp các doanh nghiệp mở rộng mối quan hệ mà họ có với khách hàng.

“Những mối quan hệ này càng phát triển tích cực, họ càng nhận được nhiều lợi nhuận từ khách hàng. Tăng trưởng kinh doanh trở nên có ý nghĩa và bền vững.” cô nói thêm

Những thách thức trong việc kết nối các dấu chấm

Tuy nhiên, để đạt được sự tham gia của khách hàng thì nói dễ hơn làm.

Chye lưu ý, một trong những thách thức mà các công ty có thể phải đối mặt là làm việc trong một tổ chức, có thể là về con người hoặc quy trình.

Điều này có thể tạo ra xích mích, dẫn đến mất cơ hội thị trường và chi phí cơ hội cao, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp ở Châu Á Thái Bình Dương, nơi cạnh tranh gay gắt dẫn đến kỳ vọng của khách hàng cao hơn.

Chye cho biết các công ty đang chịu nhiều áp lực hơn bao giờ hết để sản phẩm của họ phù hợp và đưa ra thị trường càng nhanh càng tốt.

Mặt khác, người tiêu dùng thậm chí còn có kỳ vọng cao hơn trước đây khi tương tác kỹ thuật số với thương hiệu, khiến tỷ lệ sai sót cực kỳ thấp.

“Giai đoạn kích hoạt có thể chỉ là lần duy nhất bạn tiếp cận 100% tất cả khách hàng có được. Sau đó, tùy thuộc vào cách tương tác đầu tiên diễn ra, khách hàng có thể có hoặc không cho phép các cuộc trò chuyện tiếp tục, ”cô giải thích.

Tuy nhiên, Carvell cảnh báo, các công ty không nên thổi bay những nỗi sợ hãi này theo tỷ lệ. Ông nói rằng nhiều công ty có xu hướng sửa chữa quá mức bằng cách tránh hoàn toàn bất kỳ sự tham gia nào của khách hàng vì sợ tạo ra trải nghiệm xấu, trong khi thực tế, họ cần phải tích cực chạy thử nghiệm để thu thập dữ liệu có thể hỗ trợ tối ưu hóa liên tục các nỗ lực tương tác với khách hàng.

Ông nói “dữ liệu thực sự là người bạn có thể hướng dẫn họ tránh mắc phải những sai lầm lớn và cho thấy rằng có thể đáng để mất một khách hàng nếu điều đó có nghĩa là tạo ra trải nghiệm phong phú hơn cho 10.000 người dùng tiếp theo.”

Thử nghiệm đúng hướng

Carvell nhấn mạnh rằng các công ty muốn thành công trong nỗ lực thu hút khách hàng cần phải bắt đầu bằng cách hiểu khách hàng của họ đến từ đâu và tránh chỉ phụ thuộc vào dữ liệu định lượng.

Thay vào đó, họ nên thừa nhận giá trị của thông tin định tính thu thập được từ các cuộc khảo sát, thử nghiệm người dùng, phỏng vấn hoặc các nhóm tập trung.

“Bạn không thể xây dựng một chiến lược tương tác với khách hàng mạnh mẽ trừ khi bạn hiểu rõ về người dùng của mình – và đối với tôi, cách đơn giản nhất để làm điều đó là nói chuyện với họ,” ông nói.

“Bạn sẽ ngạc nhiên khi có nhiều công ty không nói chuyện với người dùng của họ. Khi bạn ghép nối dữ liệu định lượng với dữ liệu định tính, đó là lúc điều kỳ diệu thực sự xảy ra ”

Hơn nữa, khi các công ty đua nhau điều chỉnh các sản phẩm hiện có cho phù hợp với khách hàng ở các thị trường mới và nước ngoài, việc thử nghiệm trở thành nền tảng.

Carvell nói rằng thông qua thử nghiệm, ông biết rằng các ứng dụng hoạt động tốt ở thị trường châu Á có xu hướng các tính năng lộn xộn, không giống như các ứng dụng ở châu Âu, vốn thiên về giao diện gọn gàng hơn.

“Cần phải có một văn hóa tổ chức, nơi các nhóm được trao quyền để chấp nhận rủi ro có tính toán để chạy thử nghiệm. Các đội hoạt động kém hơn nhiều là những đội sợ làm phiền người dùng, ”ông nói.

Chye cũng đồng quan điểm. Theo Đánh giá về mức độ tương tác của khách hàng Braze 2021 , các công ty có mức độ tương tác của khách hàng “cao nhất” là những công ty coi trọng văn hóa thử nghiệm và tiến hành các thử nghiệm nhỏ và nhanh cho phép họ học hỏi nhanh chóng và gặt hái lợi ích theo thời gian.

Công nghệ như một yếu tố thúc đẩy

Cố gắng vượt qua những thách thức này và thực hiện các bước cần thiết để chạy thử nghiệm và điều chỉnh sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thể là điều quá sức đối với các công ty, nhưng Chye nói rằng công nghệ có thể giúp họ thực hiện dễ dàng hơn.

“Đối tác công nghệ phù hợp có thể giúp bạn mở rộng quy mô nhanh hơn đồng thời mang lại cho bạn sự linh hoạt và khả năng thích ứng để bạn có thể hoạt động ngay hôm nay và sẵn sàng cho bất kỳ thay đổi nào có thể xảy ra”, cô chia sẻ.

Nền tảng tương tác với khách hàng của Braze được thiết kế với vai trò quan trọng này. Thông qua nền tảng này, các công ty có thể dễ dàng và ngay lập tức giao tiếp với khách hàng của họ trên nhiều kênh truyền thông và xã hội để tạo ra những trải nghiệm phong phú, phù hợp với ngữ cảnh.

Braze hợp tác với Phiture để kết hợp công nghệ thu hút khách hàng với các dịch vụ tư vấn của Phiture. Trường hợp Soundcloud , khách hàng của Braze , nền tảng chia sẻ âm nhạc toàn cầu, đang phải đối mặt với các cuộc vật lộn với quy trình giới thiệu: Người dùng được hướng đến nền tảng thông qua các kênh truyền thông xã hội đã không nhận được “Email chào mừng” và bị mất trong quá trình này.

Phiture đã tham gia và bắt đầu chạy các thử nghiệm nhanh để phát hiện ra xung đột trong quy trình. Nó đã giúp quá trình tích hợp của finetune Soundcloud, dẫn đến số lượng email hàng ngày được gửi tăng hơn 600% trong vòng một ngày, cũng như mức tăng trung bình về Lượt chơi và Lượt thích trên nền tảng.

Vào cuối ngày, điều quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp là đảm bảo rằng họ giữ khách hàng là cốt lõi của mọi việc họ làm.

“Chiến lược tương tác với khách hàng mạnh mẽ cuối cùng bắt nguồn từ sự hiểu biết sâu sắc về người dùng” Carvell kết luận

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *