Nhiều nhà sản xuất, nhà phân phối và bán buôn đang nắm lấy cơ hội thương mại điện tử. Nhưng nếu những người bán B2B muốn bắt kịp xu hướng và đáp ứng nhu cầu của người mua là doanh nghiệp, cần nghĩ đến hoạt động kỹ thuật số trong một khía cạnh hoàn toàn mới, Penny Gillespie , phó chủ tịch nghiên cứu và phân tích thương mại điện tử tại Gartner Inc. cho biết

Trước đây, thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và người tiêu dùng tập trung vào việc thúc đẩy giao dịch và tăng doanh số trên web, Gillespie nói trong bài thuyết trình khởi đầu hội thảo “Bứt phá chiến lược cho B2B”

Ngày nay, các công ty muốn duy trì tính cạnh tranh và giành được khách hàng và thị phần cần tập trung vào việc làm cho trải nghiệm của người mua kỹ thuật số trở nên dễ dàng, cá nhân hóa và phù hợp nhất có thể, cô cho biết.

“Tất cả đều là phục vụ khách hàng 24/7”, cô nói với những người tham dự. Trải nghiệm của khách hàng là vấn đề đầu tiên và quan trọng nhất.

Hiểu cách khách hàng muốn mua

Ngày nay, 57% các tổ chức trích dẫn việc cung cấp trải nghiệm khách hàng mong muốn là một thách thức quan trọng đối với các nỗ lực thương mại điện tử, theo nghiên cứu của Gartner. Bạn cần hiểu khách hàng muốn tương tác với bạn như thế nào.

Cô lưu ý rằng Deere & Co., nhà sản xuất thiết bị nặng được sử dụng trong ngành nông nghiệp và xây dựng, đã xuất sắc trong việc triển khai công nghệ cấu hình-báo giá, hoặc CPQ, để giúp khách hàng mua các sản phẩm phức tạp.

Ví dụ, chỉ 55% các nhà sản xuất láp ráp và 50% các nhà bán buôn và phân phối cho biết tổ chức của họ đang tiến hành chuyển đổi kỹ thuật số. Hai nhóm này so sánh với 56% các nhà sản xuất quy trình và 71% các nhà cung cấp dịch vụ, Gartner nói.

Các nhà sản xuất lắp ráp sản xuất các sản phẩm như xe cộ và máy bay trong khi các nhà sản xuất quy trình sản xuất dược phẩm, thực phẩm và đồ uống và vật liệu nhựa.

80% người mua dựa vào thông tin kỹ thuật số

Có một số hành vi thay đổi người mua đang thay đổi bản chất của thương mại điện tử B2B, Gartner cho biết. Nghiên cứu của Gartner cho thấy 80% người mua hiện sử dụng thông tin kỹ thuật số ở từng giai đoạn của quy trình mua và 61% và 33% người mua, tương ứng, tham khảo trang web của nhà cung cấp hoặc muốn hoàn thành giao dịch mua B2B trực tuyến mà không cần đại diện bán hàng.

Nhưng nhiều người bán B2B không thấy các trang web thương mại điện tử, cổng đăng nhập và các kênh kỹ thuật số khác của họ thành công, Garter cho biết.

Ví dụ, chỉ có 31% các tổ chức đánh giá chương trình thương mại kỹ thuật số của họ đáp ứng mong đợi về hiệu suất, bảo mật, chất lượng và thời gian hoạt động của trang web. Chỉ có 15% các tổ chức cũng đánh giá sáng kiến ​​thương mại điện tử có đóng góp cho sự thành công của tổ chức, Gartner nói.

Nhiều công ty đang vật lộn với những điều cơ bản. Nhiệm vụ số một là nhận được các sản phẩm có giá phù hợp và xây dựng khả năng đáp ứng và tạo các mối quan hệ. Đó là những gì được tạo ra hoặc phá vỡ, ông Cameron Gillespie nói

‘Thương mại đến với bạn’

Gillespie cho biết thế giới kỹ thuật số đang đứng trước một sự thay đổi lớn đối với thương mại trên mạng, đến với bạn, chứ không phải là phương thức thương mại truyền thống do khách hàng khởi xướng.

Khi người bán B2B sử dụng các hoạt động kỹ thuật số để hiểu rõ hơn và dự đoán nhu cầu của khách hàng, họ sẽ học cách bắt đầu các đơn đặt hàng trực tuyến và thay mặt khách hàng sắp xếp lại để tiết kiệm thời gian và công sức cho họ.

Gillespie cũng nói rằng một số công nghệ tiên tiến sẽ đóng vai trò là máy gia tốc để giúp các công ty phát triển các cách thức chủ động hơn để kết nối và bán hàng với khách hàng, bao gồm các dịch vụ đăng ký trực tuyến mới, trí tuệ nhân tạo và học máy, thực tế tăng cường, thương mại được thúc đẩy bởi internet

Các hệ thống và kiến ​​trúc thương mại dựa trên API hoặc được thiết kế để cung cấp khả năng thương mại trong bất kỳ bối cảnh kỹ thuật số nào.

Các công ty được Gartner khảo sát vào cuối năm ngoái đã ở các giai đoạn khác nhau liên quan đến việc triển khai các công nghệ như vậy. Ví dụ, Gillespie lưu ý rằng hơn 35% công ty hiện đang sử dụng hoặc thử nghiệm các dịch vụ đăng ký, thương mại dựa trên API và hệ thống AI / học máy, trong khi 21% không có kế hoạch cho các công nghệ đó.

Gillespie cung cấp các khuyến nghị chung sau đây để thu hút khách hàng tốt hơn:

• Thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số trong tâm trí người mua

• Xây dựng thương mại kỹ thuật số để hỗ trợ các nhiệm vụ nhóm mua của khách hàng;

• Ưu tiên nội dung cho người mua hơn thông tin của công ty bán;

• Hướng dẫn người mua đúng sản phẩm;

• Cung cấp nội dung để giúp người mua so sánh sản phẩm;

• Đầu tư vào các công nghệ và quy trình sáng tạo để phân biệt trải nghiệm kỹ thuật số;

• Sử dụng tìm kiếm trang web, tốc độ và hiệu suất để tăng lưu lượng truy cập;

• Giúp khách hàng dễ dàng kinh doanh bằng cách điều chỉnh công nghệ và chiến lược kỹ thuật số để đáp ứng nhu cầu mua hàng của họ.