Phát biểu tại Diễn đàn tiếp thị trực tuyến Việt Nam 2019 do Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam tổ chức mới đây tại Hà Nội, ông Đỗ Hữu Hưng,  CEO Accesstrade đưa ra dự báo này

Kiếm tiền từ APP

Theo ông Hưng, giống như 5 năm trước, chúng ta nghĩ Facebook chỉ để chơi cho vui chứ không ai nghĩ kinh doanh trên Facebook cả và bây giờ Facebook đã trở thành số một.

Hay như hai năm trước nói về chatbot, mọi người thấy đấy là nền để trao đổi bán hàng. Năm nay, câu chuyện này không mới, nhưng thực tế nó đang cuộc cách mạng trở lại, nó thay đổi toàn bộ cách doanh nghiệp vận hành. Mobile không chỉ là công cụ tiếp thị mà còn nhiều hơn thế

2019 tổng lượng download APP trên toàn cầu đạt 200 tỷ lượt tải với khoảng 5 triệu app, trong đó có khoảng hơn 2,6 triệu trên androi và 2,2 triệu trên mobile

Riêng trả cho các developer APP thôi, Apple đã thanh toán 76 tỷ đô cho người làm developer.  Chính những bạn làm APP ở Việt Nam rất giàu có, đặc biệt là game. Thời gian spending app khoảng ba tiếng. Các doanh nghiệp IPO hoặc base app như grab, uber có giá trị cao hơn nhiều doanh nghiệp khác.

“Nhưng APP thay đổi và ảnh hưởng thế nào đến cuộc sống?”, ông Hưng đặt câu hỏi và đồng thời giải thích, “Các bạn để ý xem ngày xưa gọi taxi chúng ta gọi tổng đài, bây giờ không gọi tổng đài, không vào website, chúng ta vào APP. Chúng ta book đồ ăn với bạn bè cũng không vào website tìm kiếm mà vào APP để tìm. Các bạn chợt nhận ra rằng, ồ hóa ra mọi thứ xung quanh mình toàn là APP.

“Tôi phát hiện ra là hình như đây là phát kiến vĩ đại nhất của nhân loại”- CEO Accesstrade

Mobile soán ngôi máy tính

Vẫn theo ông Hưng, Mobile commerce chỉ riêng năm nay đã chiếm 67% tổng tỷ trọng của  thương mại điện tử và đến năm 2021 chiếm 73%.

Trung bình lĩnh vực này tăng trưởng 20-25%/năm qua mobile, trong khi trên máy tính giảm dần.

Con số này không ai hiểu rõ bằng những người làm thương mại điện tử đặc biệt là accesstrade, bởi vì năm ngoái bán hàng rất nhiều qua máy tính, năm nay gần như đứng yên.

 Chăm sóc, chăm sóc và APP

Liên quan đến bán hàng,  mô hình mà Accesstrade đã xây dựng: Lấy khách hàng làm trung tâm, muốn thuyết phục khách hàng thì phải làm hài lòng khách hàng.

Chia sẻ về làm thế nào để khách hàng mua hàng, ông Hưng cho biết, ta nói nhiều đến trải nghiệm khách hàng để khách hàng trung thành với chúng ta.

Nhưng điều đầu tiên phải làm khách hàng hài lòng đã, nhất là sau khi mua. Đặc biệt ở Việt Nam sau khi mua xong hàng quên khách hàng luôn, khách hàng quay lại đổi trả hàng thì “lơ đi không quen biết chị luôn”.

“Bạn có muốn quay trở lại mua ở cửa hàng đó nữa không. Không bao giờ”, ông Hưng nói và nhắc lại, muốn khách hàng trung thành trước tiên phải làm hài lòng khách hàng.

Nếu chúng ta lấy khách hàng làm trung tâm và xoay quanh bốn hoạt động chính để chăm sóc khách hàng.

Nó bao gồm marketing, sale, chăm sóc khách hàng và after service.

Nếu một trong bốn bộ phận này thường xuyên không có sự nhất quán, dẫn đến khách hàng mua một sản phẩm, marketing một kiểu, sử dụng một kiểu, chăm sóc một kiểu và bảo hành một kiểu.

“Ông nói gà bà nói vịt” đấy nếu soi vào ví dụ ta sử dụng dịch vụ Grab. Không có cô tổng đài nào, không có ông lái xe nào, tất cả đều dùng qua APP. Mọi người dùng đều chat qua đó, sử dụng, marketing rồi bán hàng vừa chăm sóc khách hàng cũng chỉ trên một úng dụng duy nhất.

Điều đó cho thấy App không chỉ phải công cụ marketing mà nó trở thành là công cụ vận hành toàn bộ chuỗi xung quanh hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng phải đồng bộ, phải liền mạch với nhau.