Vào năm 2020, việc áp dụng thương mại kỹ thuật số đã tăng tốc bằng thời gian của nhiều năm chỉ trong vài tháng. Thương mại qua mạng xã hội, sự phát triển của thương mại đa kênh, chuyển đổi tại cửa hàng và headless service (dịch vụ không có giao diện người dùng) là những xu hướng thương mại điện tử sẽ định hình lộ trình đổi mới năm 2021.

Phải nói rằng năm nay đã khác hẳn. Mặt tiền cửa hàng đã trở thành kỹ thuật số, bàn bếp biến thành phòng họp, và cách chúng ta sống, làm việc và mua sắm nói chung đã bị đảo lộn.

Tuy nhiên, điều không thay đổi đối với các doanh nghiệp là tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội. Năm 2020 đã phá vỡ một lỗ hổng trong kết cấu thời gian và lộ trình thương mại đã bị phá vỡ.

Đây là thời điểm quan trọng để các công ty biết khách hàng của họ và liên quan đến những gì khách hàng đang trải qua. Các thương hiệu có được điều này – và thực sự đầu tư vào việc đánh giá cao quan điểm đa dạng của khách hàng – có thể đạt được lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp sự tương tác được kết nối và phù hợp với ngữ cảnh.

Trong khi 66% khách hàng mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu và kỳ vọng cá nhân của họ, chỉ 34% nói rằng họ thường làm như vậy. Hơn nữa, hơn một nửa (52%) khách hàng mong muốn phiếu mua hàng luôn được cá nhân hóa.

Vì vậy, làm thế nào các công ty có thể làm cho đúng? Quan trọng là các thương hiệu phải đảm bảo mọi người đều có thông tin theo thời gian thực. Khi khách hàng tương tác với một công ty, họ không phải lo lắng về việc tiếp cận đúng người.

Nghiên cứu của Salesforce cho thấy 76% khách hàng mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các phòng ban. Tuy nhiên, 54% nói rằng thường có cảm giác như bán hàng, dịch vụ và tiếp thị không chia sẻ thông tin với nhau.

Trước năm 2020, khách hàng đang trên đường trở nên phụ thuộc nhiều hơn vào kỹ thuật số trong các tương tác với thương hiệu. Từ Amazon đến Hulu, ngày càng có nhiều khách hàng quen với việc họ được chấp nhận mong muốn chỉ bằng một lần nhấn nút.

Trong một môi trường giãn cách xã hội, chính những khách hàng đó – và nhiều người mới chuyển đổi – đã xem sự tương tác kỹ thuật số không chỉ là một sự tiện lợi mà còn là một điều cần thiết.

Đổi lại, các thương hiệu đã phải đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. “Tương tác trực tuyến đã tăng từ 42% vào năm 2019 lên 60% vào năm 2020.”

Sự tăng trưởng bất ngờ của thương mại số năm 2020

Nghiên cứu của Salesforce năm 2020 cho thấy 80% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Vào năm 2020, trải nghiệm quan trọng nhất đối với khách hàng là trải nghiệm chỉ tập trung và chủ yếu là kỹ thuật số được hỗ trợ bởi các khả năng thương mại điện tử.

Doanh số bán hàng kỹ thuật số toàn cầu đã tăng 36% so với cùng kỳ năm trước chỉ tính riêng trong tuần lễ Cyber Week. Trên toàn cầu, doanh số bán hàng kỹ thuật số tăng 71%, mức tăng chưa từng có trong Quý 2 và tăng đáng kể 55% trong Quý 3.

Người mua sắm trên toàn cầu đã chi tiêu con số kỷ lục 270 tỷ đô la trên trực tuyến trong Tuần lễ Cyber Week này, tăng 36% so với cùng kỳ năm ngoái – vượt xa các dự đoán.

Thiết bị di động chiếm 71% lưu lượng truy cập và 55% đơn đặt hàng, trong khi máy tính để bàn chiếm 26% lưu lượng truy cập và 41% đơn đặt hàng trên toàn cầu trong Tuần lễ Cyber Week. Chúng ta đã chứng kiến 10 năm tăng tốc của thương mại điện tử trong vài tháng qua của năm 2020.

Tư duy kỹ thuật số giờ trở thành bắt buộc trong bình thường tiếp theo

Theo McKinsey, hơn 75% người tiêu dùng Hoa Kỳ đã thay đổi hành vi mua sắm và chuyển sang các nhãn hiệu mới trong đại dịch COVID-19. Ba lý do hàng đầu để mua một thương hiệu mới là giá trị, tính sẵn có và sự tiện lợi.

Bộ lọc quan trọng nhất để chi tiêu tùy ý là an toàn. Khả năng cung cấp thương mại điện tử, thanh toán không cần tiếp xúc, đặt hàng nhận ngay lề đường và giao hàng tận nhà là tất cả các yêu cầu để cạnh tranh trong bình thường tiếp theo.

Nghiên cứu của Salesforce cho thấy rằng các nhà bán lẻ Hoa Kỳ cung cấp các tùy chọn nhận hàng sáng tạo đã tăng trưởng doanh số 29% so với 22% ở các nhà bán lẻ có tùy chọn thực hiện đơn giản.

Bài học quan trọng năm 2020: mọi doanh nghiệp phải là doanh nghiệp số

Salesforce đã phân tích hơn 1 tỷ điểm dữ liệu thương mại kỹ thuật số trong mùa lễ năm 2020 với dự đoán cực kỳ chính xác.

Để tìm hiểu thêm về những gì chúng ta có thể mong đợi trong năm 2021 và hơn thế nữa, Tony Pizza, giám đốc cấp cao của Quản lý sản phẩm tại Salesforce đã chia sẻ về việc Pizza và nhóm của ông đã thu hút được những khách hàng đang áp dụng công nghệ mới với tốc độ ánh sáng.

“Những thách thức kinh doanh mà chúng tôi cần giải quyết cho khách hàng của mình bao gồm: 1. tiếp cận trực tiếp với khách hàng cuối, 2. tăng tốc áp dụng thương mại kỹ thuật số, 3. hiện đại hóa các nền tảng cũ, 4. cho phép phân phối lề đường, 5. giảm tỷ lệ trả hàng, 6. áp dụng điều phối đa kênh và 7. áp dụng các nền tảng tương tác mạng xã hội”

“Vì vậy, hầu hết những gì khách hàng hiện tại và khách hàng mới của chúng tôi có mức độ khẩn cấp và quen thuộc cao nhất. Hầu hết các khách hàng đều có những yêu cầu này trong lộ trình năm 2019,” ông Pizza cho biết mục tiêu thực hiện kéo dài đến năm 2025

Một bài học kinh doanh quan trọng cho năm 2020 là tất cả các công ty phải kỹ thuật số. Điều này bắt đầu bằng cách áp dụng tư duy đầu tiên về kỹ thuật số.

Một bài học khác sau khi nói chuyện với Pizza là cách các nhà lãnh đạo doanh nghiệp xác định được các khả năng kỹ thuật số cốt lõi với các đường thời gian thực hiện được đo bằng tháng chứ không phải năm.

Lộ trình đã được kéo qua một cổng thời gian, hạ cánh trước 3-5 năm so với nơi chúng được mong đợi. Vì vậy, khi chúng ta xem xét các dự đoán cho năm 2021, có thể sử dụng kế hoạch 5 năm như một hướng dẫn.