Đảo ngược quyết định trả lại hàng của người tiêu dùng không khó

Khánh My theo practical

Trả lại sản phẩm là một hành động luôn có thể xảy ra khi mua hàng trực tuyến và nó thường gây ra tốn kém cho nhà kinh doanh bán lẻ.

Do đó, sự háo hức của việc tăng doanh số bán hàng trong dịp lễ thường giảm bớt bởi khả năng chủ cửa hàng sẽ phải nhận lại 1/5 số hàng đó.

Nhưng nếu bạn có thể chuyển đổi rủi ro thành doanh thu thì sao? Mỗi tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng là một cơ hội để xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Vì vậy, việc phân tích các yêu cầu trả lại hàng trong kỳ nghỉ để biết mức độ tương tác và tiềm năng bán thêm là rất có ý nghĩa.

Xác định ‘Tại sao’

Đầu tiên, hãy dành thời gian để hiểu lý do trả lại. Thông tin quan trọng này thông báo hai điều:

Có thể kiểm soát hay không kiểm soát được? Việc trả lại hàng có thể kiểm soát được bắt nguồn từ việc người bán lập kế hoạch hoặc thực hiện kém, chẳng hạn như mô tả sản phẩm không chính xác, đóng gói không đúng cách, giao hàng chậm trễ và vận chuyển sai mặt hàng.

Song cũng không thể ngăn chặn việc trả lại hàng ngoài tầm kiểm soát, chẳng hạn như khi khách hàng đổi ý và quyết định không muốn sản phẩm đó nữa.

Lựa chọn. Bạn có nên hoàn lại một phần tiền không? Việc gửi thêm một phụ kiện có giúp chốt giao dịch không? Hay bạn nên nhanh chóng hoàn lại toàn bộ tiền hoặc tín dụng?

Không bao giờ để quy trình trả hàng chạy hoàn toàn dưới dạng tự động. Các hình thức trực tuyến rất hữu ích cho giao tiếp ban đầu. Tuy nhiên, chúng không mang tính cá nhân và đặt gánh nặng lên người mua sắm. Họ cũng giảm thiểu các kết quả tiềm năng, có thể để lại tiền trên bàn.

Nếu quy trình trả hàng của bạn yêu cầu hoàn thành biểu mẫu trực tuyến, hãy xem xét các phương thức liên lạc thay thế, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp.

Hai bước để cứu doanh số bán hàng

Đảo ngược quyết định trả lại một mặt hàng của người tiêu dùng không khó như vẻ ngoài của nó.

Lắng nghe những lời than phiền. Hãy để mọi người giải thích chi tiết lý do tại sao họ muốn trả lại (các) sản phẩm. Đôi khi đó là do một sự hiểu lầm, chẳng hạn như những gì một sản phẩm làm hoặc cách nó hoạt động. Khuyến khích cuộc trò chuyện tìm hiểu về lối sống và niềm đam mê của họ. Điều này giúp khách hàng có cảm tưởng tốt về người bán.

Trao đổi mặt hàng. Thay thế kích thước hoặc màu sắc là điều không cần bàn cãi. Nhưng mối quan tâm về lối sống đòi hỏi các giải pháp khác. Một sản phẩm thay thế có thể liên quan đến món quà ban đầu hoặc hoàn toàn khác, tùy thuộc vào câu chuyện của người đó. Ví dụ, một người mẹ được tặng một chiếc ví cồng kềnh có thể thích một chiếc túi đeo chéo hoặc một chiếc ba lô thời trang hơn..

Hướng người tiêu dùng đến các câu đố tìm kiếm sản phẩm tại chỗ có thể giúp biến hàng trả lại thành giao dịch mới

Bán thêm

Một số giao dịch trả lại có thể làm tăng doanh thu. Nếu bản thân một sản phẩm không có ý nghĩa, hãy đề xuất các phụ kiện đi kèm.

Ví dụ, máy trộn đứng KitchenAid có một mục đích cụ thể. Tuy nhiên, các phần đính kèm biến nó thành máy ép trái cây, máy làm mì ống, máy làm kem, máy xay pho mát hoặc máy xay thịt. Bằng cách giải thích mọi thứ mà máy có thể làm, một thương gia có thể biến “Tôi đã có máy trộn” thành “Ồ, thật sao?” và chốt một giao dịch bán bổ sung.

Tính cách cần thiết

Xử lý yêu cầu trả lại ngay lập tức nếu đó là mong muốn rõ ràng của người tiêu dùng. Một nghiên cứu của Bizrate Insights cho thấy gần 80% người mua sắm cho biết họ sẽ ít có khả năng trở lại với nhà bán lẻ hơn nếu việc nhận lại tín dụng mất quá nhiều thời gian và 40% cho biết họ sẽ ngừng giao dịch với doanh nghiệp hoàn toàn

Điều quan trọng là bảo toàn doanh thu dài hạn, không phải là giao dịch trước mắt. Cũng nên cân nhắc để khách hàng giữ sản phẩm miễn phí, điều này đôi khi có thể tiết kiệm tiền.

Không có cửa hàng nào miễn nhiễm với việc trả lại hàng. Thay vì chạy quy trình trên chế độ trả lời tự động, hãy sử dụng nó như một công cụ tiếp thị.

Làm cho nó quá rắc rối, bạn có nguy cơ khiến người tiêu dùng tức giận và đánh giá kém. Nhưng theo lẽ thường, các chiến lược hướng đến tâm trí khách hàng sẽ khuyến khích mọi người quay lại và nói với những người khác về điều đó.