McKinsey & Co. cho biết trong một cuộc khảo sát mới đây, thương mại kỹ thuật số đang đóng góp vào thành công mà các công ty B2B đang có với các mô hình bán hàng được cải thiện trong đại dịch.

Hơn 90% giám đốc điều hành công ty B2B (từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp) cho biết các mô hình bán hàng mới phát sinh từ đại dịch COVID-19 của họ hiệu quả hơn các mô hình bán hàng trước đại dịch, một phần nhờ vào vai trò lớn hơn của thương mại kỹ thuật số.

Phát hiện đó đến từ cuộc khảo sát global B2B Pulse vào tháng 12 năm 2021 của công ty tư vấn quản lý McKinsey & Co với gần 3.400 người ra quyết định ở 12 quốc gia, bao gồm cả Hoa Kỳ.

Cuộc khảo sát cho thấy 92% giám đốc điều hành B2B tin rằng các mô hình bán hàng của họ hiệu quả bằng hoặc hơn các mô hình trước đại dịch trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng. Trên thực tế, 33% người được hỏi cho biết các mô hình mới của họ hiệu quả hơn nhiều và 37% cho biết có phần hiệu quả hơn.

“Khi nhiều công ty cho phép tương tác trực tiếp, từ xa và thương mại điện tử, sự hài lòng với mô hình bán hàng đã tăng lên theo cấp số nhân,” báo cáo khảo sát được công bố gần đây của McKinsey cho biết.

Mặc dù đang phát triển trước khi đại dịch xảy ra vào đầu năm 2020, nhưng đóng góp của thương mại kỹ thuật số trong việc tương tác với đại diện bán hàng của các nhà cung cấp chỉ tăng lên kể từ đó.

Trong một cuộc khảo sát tương tự vào tháng 8 năm 2020, chỉ 22% người được hỏi cho biết họ sử dụng mô hình tự phục vụ kỹ thuật số — website công ty, thương mại điện tử, chatbot, tìm kiếm trên Internet, ứng dụng di động và các công nghệ liên quan — để xác định và nghiên cứu các nhà cung cấp mới, theo McKinsey.

Một tỷ lệ phần trăm tương tự cho biết họ đã sử dụng kỹ thuật số tự phục vụ để xem xét và đánh giá các nhà cung cấp mới. Tuy nhiên, sáu tháng sau, thị phần kỹ thuật số đã tăng lên khoảng một phần ba trong cả hai danh mục. Đối với việc đặt hàng và sắp xếp lại thứ tự, thị phần của kỹ thuật số có phần cao hơn và đã giữ ổn định; tính đến tháng 12 năm 2021, tỷ lệ này tương ứng là 35% và 36%.

Trong khi đó, khoảng một phần ba các nhà ra quyết định B2B đã sử dụng các tương tác từ xa của con người — cuộc gọi điện thoại, cuộc gọi hội nghị video và email — để liên lạc với đại diện nhà cung cấp của họ vào cuối năm 2021, giảm so với mức hơn 40% vào tháng 8 năm 2020.

Tỷ lệ tương tự được sử dụng các tương tác truyền thống, được McKinsey định nghĩa là các cuộc họp trực tiếp, thư trực tiếp và fax. “[Khoảng] 2/3 người mua vào năm 2021 đã chọn tương tác với con người từ xa hoặc tự phục vụ kỹ thuật số,” báo cáo cho biết.

Cuộc khảo sát cũng cho thấy rằng một công ty B2B cung cấp càng nhiều kênh bán hàng để cho phép mua hàng, thì công ty đó càng có nhiều khả năng giành được thị phần trong thời kỳ đại dịch.

Chỉ 46% các công ty chỉ sử dụng một kênh cho biết họ đã giành được 1% trở lên trong 12 tháng qua so với các công ty cùng ngành, so với 72% đối với các công ty cung cấp bảy kênh. Và các kênh kỹ thuật số là những thứ mà khách hàng đang yêu cầu.

“Nhiều kênh mà khách hàng đang yêu thích có nguồn gốc từ kỹ thuật số, với video, chat và thương mại điện tử, tất cả đều chứng kiến ​​sự chấp nhận của khách hàng lớn hơn nhiều,” báo cáo cho biết. “Ví dụ: các ứng dụng dành cho thiết bị di động lần đầu tiên xuất hiện trong danh sách các kênh được sử dụng nhiều nhất vào năm 2019.”

Một phát hiện đáng chú ý khác là các nhà ra quyết định B2B ngày càng cảm thấy thoải mái khi thực hiện các giao dịch lớn thông qua dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số và các tương tác từ xa của con người.

Chỉ hơn một năm trước, vào tháng 2 năm 2021, chỉ 20% trong số gần 3.500 người trả lời cuộc khảo sát của McKinsey cho biết họ sẽ mua một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị từ 500.000 USD đến hơn 10 triệu USD thông qua kỹ thuật số đầu cuối tự phục vụ hoặc từ xa. Đến tháng 12, tỷ lệ này đã tăng lên 27%.

Báo cáo cho biết: “Sự thoải mái với việc chi tiêu nhiều qua các kênh kỹ thuật số đặc biệt mạnh mẽ ở Trung Quốc và Hoa Kỳ, nơi cứ 10 người mua thì có gần 8 người nói rằng họ sẵn sàng chi ít nhất 50.000 USD thông qua các kênh kỹ thuật số. Và khoảng 20% ​​khách hàng ở Trung Quốc, Ấn Độ và Hoa Kỳ sẵn sàng chi từ 1 triệu đô la trở lên cho các giao dịch hoàn toàn trực tuyến hoặc từ xa.”

Phản ánh vai trò ngày càng tăng của thương mại kỹ thuật số, khoảng 62% người được hỏi cho biết có sự thay đổi ròng tích cực về số lượng nhân viên toàn thời gian tương đương trong nhóm bán hàng chỉ sử dụng kỹ thuật số của họ trong 12 tháng qua và 60% cho biết nhóm bán hàng hỗn hợp của họ đã lớn.

Ngược lại, chỉ 27% số người được hỏi cho biết nhóm bán hàng nội bộ của họ đã có sự thay đổi tích cực thuần trong năm qua và chỉ 11% mở rộng nhóm bán hàng tại lĩnh vực của họ.

Ngoài Hoa Kỳ, Trung Quốc và Ấn Độ, cuộc khảo sát đã thu được phản hồi từ các giám đốc điều hành B2B ở Brazil, Chile, Pháp, Đức, Ý, Nhật Bản, Hàn Quốc, Tây Ban Nha và Anh.