Trong khuôn khổ Diễn đàn toàn cảnh Thương mại điện tử 2019 diễn ra tại Hà Nội, các chuyên gia, doanh nghiệp cùng nhau thảo luận nhiều vấn đề với mục tiêu thúc đẩy thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển, PV Thương gia & Thị trường ghi nhanh một số câu hỏi và trao đổi.   

Ông Đỗ Hữu Hưng, CEO Accesstrade Việt Nam: Dự kiến đến 2020 tổng số lượng đơn hàng ở Việt Nam lên đến 530 triệu đơn hàng, rất lớn. Triển khai một chiến lược B2C sao cho hiệu quả và tôi muốn triển khai và học hỏi kinh nghiệm của Lazada Express về vận chuyển?

Ông Vũ Đức Thịnh, Giám đốc Lazada Express: Có rất nhiều rào cản, đừng cố làm tất cả mọi thứ. Thay vì cố làm tất cả mọi thứ, hay cạnh tranh với nhau là tự giết nhau. Chúng ta cần xác định đâu là trọng tâm thì tập trung vào cái đó. Những gì không phải trọng tâm mà có nhu cầu nên ưu tiên sử dụng dịch vụ của người khác, bởi đó là thế mạnh là trọng tâm của đối tác.

Chúng tôi từng làm xe đạp điện, riêng bản thân tôi mất hơn một năm và qua 11 phiên bản mới làm được để nó có thể vận hành được trên đường. Rất vất vả bởi chúng tôi không phải là nhà sản xuất xe đạp điện.

Nếu bạn nào đó sẵn sàng đầu tư vào cho phần đấy chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ kinh phí để các bạn phát triển. Đó là cái chúng ta có thể hợp tác với nhau thay vì phải mở một doanh nghiệp rồi đi cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn, đó thực sự là cái khó.

Tôi khuyên nên xác định đâu là trọng tâm và hãy đầu tư vào đó. Còn lại ưu tiên cho các bạn khác đầu tư vào cái trọng tâm kia và sau đó chúng ta kết hợp lại với nhau tạo thành một hệ sinh thái. Chúng ta cùng nhau phát triển

Ông Đỗ Hữu Hưng: Tôi hoàn toàn đồng ý với anh Thịnh là chúng ta nên kết hợp với nhau. Tuy nhiên quan điểm của tôi vẫn ủng hộ việc chúng ta nên làm nhiều để tạo ra sự cạnh tranh và đột phá thúc đẩy tăng trưởng. Có một câu hỏi nữa tôi muốn hỏi anh Thịnh, gần đây có xu hướng mới đó là 2h là giao hàng xong. Thật ra tôi trải nghiệm rồi và rất phê, vừa book hàng lúc sau có luôn. Tôi book đồ ăn đồ uống, 30 phút sau là đã có, rất chuyên nghiệp. Anh nhận định xu hướng này thế nào, liệu đó có phải là một xu hướng để có thể tháo gỡ vướng mắc trong thương mại điện tử không?

Ông Vũ Đức Thịnh: Giao hàng trong vòng 2h đúng là một xu hướng và có rất nhiều sản phẩm đòi hỏi đặt hàng xong là phải giao ngay. Đồ ăn là một thực tế. Đó là tất yếu. Với cách vận hành như Grab, GoViêt, mỗi một người chỉ có thể đem theo được một đơn hàng, khi đi ra ngoài đường họ sẽ phải mang đi 50-60 đơn hàng trên một cung đường. Nhưng cùng lúc có 530 triệu đơn hàng thương mại điện tử liệu chúng ta có đủ 530 triệu chuyến xe đó để đi phát hay không.

Câu hỏi đặt ra cái scale là cái gì, vì đặt trong nhu cầu thị trường rất đa dạng. Có nhiều phần trăm khách hàng sẵn sàng trả chi phí để nhận hàng nhanh hơn mặc dù xu hướng không chỉ ở Việt Nam là khách rất muốn miễn phí. Tuy nhiên câu chuyện đó vẫn chỉ trong phạm vi hẹp có thể làm được. Ví dụ tôi ở Hà Nội bán một món hàng đi tới Nam Định, rõ ràng không thể lao đi mãi được. Bản thân Lazada cũng có dịch vụ này nhưng đó chỉ là một phần thêm một lựa chọn cho khách hàng

Ông Hưng Đỗ Hữu Hưng: B2C là gì? B2C là giống Apple có Apple Store, Samsung có Samsung Store hay họ bán hàng trực tiếp cho các đơn vị sử dụng sản phẩm để giúp cho người dùng có trải nghiệm tốt hơn. Phải có data khách hàng mới làm được thị trường marketing cũng như tiết kiệm được chi phí. Thế nhưng để làm được hệ thống B2C như vậy thường có bốn lớp. Lớp đầu tiên là hạ tầng, lớp thứ hai là các dịch vụ ứng dụng trong doanh  nghiệp như POS trên đó, rồi đến web và app và cuối cùng là hệ thống kênh như Facebook, các nền tảng thương mại điện tử khác. Tôi là nhà đầu tư, tôi không quan tâm đến bốn lớp như vậy, chỉ cần làm web là xong.

Có một giải pháp như Sapo với 52.000 khách hàng cung cấp nền tảng ứng dụng cho doanh nghiệp (lớp thứ hai) thế nhưng nếu không có lớp thứ hai đó, giả sử đơn hàng đến thì ta xử lý bằng cái gì? Ta sẽ quản lý đơn hàng, thanh toán và quản lý kho kiểu gì? Và trong doanh nghiệp có những phân khúc, giai đoạn nào có thể dùng công nghệ để tạo ra hiệu quả hơn, tối ưu hơn cho hoạt động của mình.

Bà Nguyễn Thị Thu Hương, Giám đốc kinh doanh Sapo: Sapo phục vụ từ những người kinh doanh cá nhân cho đến các đơn vị kinh doanh lớn như tập đoàn, tùy cấp độ khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau.

Để giải quyết bài toán khi vận hành, phát triển ra nhiều kênh thì doanh nghiệp cần kết nối các kênh đấy lại, quản lý trên một nền tảng duy nhất. Dựa trên nền tảng đó để kết nối với các đơn vị vận chuyển, cho phép thanh toán nhanh hơn, cho phép chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Tất cả những thứ đấy tập hợp thành một kết quả, chỉ số và trên cơ sở các chỉ số đấy mình sẽ có một số liệu về mặt khách hàng, doanh thu, từ đó có thể đưa ra các phân tích hiệu quả và tối ưu.

Tuy nhiên khi sử dụng một cái gì thì nên tư duy có hệ thống, dài hạn một chút. Ngoài ra doanh nghiệp đã sử dụng một giải pháp nào rồi nên thực sự đầu tư, kiên trì làm thế nào để tối ưu nhất, sử dụng tốt nhất giải pháp đấy. Tránh thấy một vấn đề này vướng lại bỏ đi tìm phương án khác, cách làm như vậy cứ mỗi năm doanh nghiệp thay đổi vài cái giải pháp dẫn tới sau một thời gian vẫn chưa thấy được cái nào thực sự phù hợp

Ông Đỗ Hữu Hưng: Lượng doanh nghiệp dùng zalo hiệu quả chưa được nhiều lắm. Doanh nghiệp có website, có thanh toán online có vận chuyển rồi nhưng làm thế nào để khai thác zalo được hiệu quả nhất để tăng doanh số và chăm sóc khách hàng?

Bà Nguyễn Thị Trà My, Product Marketing Lead – Zalo Business: Zalo về cơ bản chỉ là một kênh. Việc xác định xem có nên dùng hay không quan trọng nhất vẫn là xác định xem khách hàng của mình có trên đấy hay không. Ví dụ nếu thấy khách hàng đang ở đa kênh và zalo là một kênh trong số đó, thì có thể tiếp cận.

Zalo cung cấp rất nhiều giải pháp, có thể tiếp cận khách hàng mới, khách hàng đã có ở trên zalo, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng trên zalo thậm chí có thể triển khai bán hàng trên đó.

Nhưng nhu cầu của doanh nghiệp là gì. Các doanh nghiệp lớn  chắc chắn sẽ rất khó để triển khai đội ngũ chăm sóc tư vấn từng khách hàng một trên zalo khi lượng khách hàng rất lớn. Đây là tập khách hàng tiềm năng và doanh nghiệp cần phải tính xem làm thế nào để tiếp cận với tập hợp khách hàng này.

Như vậy doanh nghiệp cần quan tâm đến các giải pháp liên quan đến quảng cáo và truyền thông của zalo.

Nhưng với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, tôi thấy khách hàng có nhu cầu mua sắm trực tiếp ở trong chat rất nhiều. Thực tế nhiều doanh nghiệp chia sẻ với chúng tôi họ chăm sóc khách hàng qua zalo rất nhiều mặc dù họ có thể bán hàng trên website, các sàn thương mại điện tử hoặc trên các kênh Facebook, nhưng  nói chuyện với khách hàng họ lại hỏi qua Zalo cá nhân.

Qua zalo cá nhân có một vấn đề là mỗi một bạn sale có một zalo khác nhau, có một kiểu chăm sóc khác nhau và khi bạn sale đó nghỉ thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ mất toàn bộ thông tin khách hàng đó và cũng không thể kiểm soát được các bạn chăm sóc khách hàng như thế nào và chất lượng có tốt không.