Chatbots đang phản tác dụng, ‘đẩy khách hàng ra xa”

Minh Đức

Chatbots trong hỗ trợ khách hàng có thể gây tác dụng ngược và dẫn đến việc gây thiệt hại cho doanh nghiệp, theo một nghiên cứu mới của Brunel Business School.

Theo Retail News, nghiên cứu được công bố trên Services Industry Journal, điều tra các yếu tố khiến tương tác chatbot trở thành trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng, có thể khiến họ từ bỏ mua hàng hoặc thậm chí là từ bỏ một thương hiệu hoàn toàn, đổ lỗi cho công ty thay vì thất bại trong giao tiếp.

Giáo sư Tiến sĩ Ana Canhoto cho biết, đối với các công ty, chatbot hứa hẹn những cải tiến trong dịch vụ khách hàng đồng thời cho phép tiết kiệm chi phí lớn. Những trải nghiệm tiêu cực được xác định trong nghiên cứu có nghĩa là các công ty chỉ còn lại những khách hàng không hài lòng, có thể sẽ mất khách hàng hoặc đối mặt với một cuộc khủng hoảng PR khiến họ khó thu hút những khách hàng mới.

“Các tương tác chatbot gây khó chịu bởi tính không trung thực,” nghiên cứu giải thích, “khách hàng cảm thấy bị lừa khi người trò chuyện với họ không phải là con người; và hỏi quá mức hoặc câu trả lời lặp đi lặp lại từ phía bot; không thể hiện phản ứng đồng cảm thích hợp sẽ gây khó chịu; và không xử lý các truy vấn phức tạp do phạm vi hoạt động hạn chế.

“Nếu khách hàng kết luận chatbot không thể giải quyết yêu cầu của họ, họ sẽ thất vọng và yêu cầu được nói chuyện với một con người và nếu không thể sắp xếp được, họ có khả năng cắt đứt cuộc trò chuyện và từ bỏ công ty, cũng như có khả năng đưa lên mạng xã hội để bày tỏ sự không hài lòng,” nghiên cứu kết luận.

“Khi các tương tác của khách hàng với các chatbot AI tiêu cực, nó có thể gây ra sự phân nhánh tiêu cực nghiêm trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, vì khách hàng có thể lựa chọn các kênh hỗ trợ khách hàng tốn kém hơn, chẳng hạn như kênh điện thoại” Canhoto cho biết

“Trong những trường hợp như vậy, đầu tư vào công nghệ AI nhằm mục đích tiết kiệm chi phí có thể gây tác dụng ngược và trở thành gánh nặng cho các kênh hỗ trợ khác. Hoặc khách hàng có thể chấm dứt dịch vụ, chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc khiếu nại trên các mạng xã hội”

Tiến sĩ Canhoto khuyên các doanh nghiệp nên sử dụng những hiểu biết này để tinh chỉnh cả bot và mong đợi của khách hàng về chúng để tránh những trải nghiệm tiêu cực.

Theo Services Industry Journal, chatbot có liên quan đến hai trong số ba tương tác của khách hàng.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *