Cách tiếp thị mối quan hệ cân bằng giữa thương mại điện tử và mua sắm truyền thống

Tây Giang (Theo Entrepreneur)

Dưới đây là cách tiếp thị mối quan hệ đóng vai trò quan trọng trong việc cân bằng các kỳ vọng về thương mại điện tử và mua sắm truyền thống.

Khi hoạt động thương mại điện tử tăng vọt trong thời kỳ đại dịch, nhiều người đã nhanh chóng gọi đó là cái chết của ngành bán lẻ truyền thống. Nhưng giờ đây, khi tốc độ tăng trưởng hơn 20% trong thương mại điện tử đã giảm xuống còn một con số, nhiều người khác cho rằng tất cả chỉ là một mốt nhất thời.

Vấn đề với cả hai đánh giá là họ coi thương mại điện tử so với truyền thống là phương thức cạnh tranh thay vì nhận ra sự cùng tồn tại của chúng như các kênh đồng thời, thậm chí bổ sung cho nhau.

Nhưng vấn đề không phải là về kênh mà là về khách hàng.

Khi có nhiều con đường dẫn đến mua hàng hơn, hành trình của khách hàng từ nhận thức đến bán hàng trở nên phức tạp hơn. Các nhà bán lẻ không cần phải chọn một kênh chiến thắng. Họ cần phải chọn một chiến lược chiến thắng.

Khách hàng không muốn bị buộc phải chọn cái này hơn cái kia. Họ muốn có nhiều lựa chọn hơn và ít va chạm hơn. Vì vậy, các nhà bán lẻ cần một chiến lược giúp khách hàng mua sắm, mua và nhận hàng theo bất kỳ cách nào và bất cứ khi nào họ muốn.

Sự gia tăng (và trạng thái ổn định?) của thương mại điện tử

Khi thương mại điện tử lần đầu tiên xuất hiện, nó đã đạt tốc độ tăng trưởng hai con số trong nhiều năm. Thương mại điện tử đã đạt đến mức tăng đột biến đặc biệt đáng chú ý trong thời kỳ đại dịch.

Khi các hạn chế về đại dịch được nới lỏng, khách hàng đổ xô quay trở lại các cửa hàng và tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử giảm xuống mức dưới kỳ vọng của một ngành trưởng thành.

Sự gián đoạn do đại dịch năm 2020 hiện đã ổn định hơn, với tốc độ tăng trưởng của cả thương mại điện tử và bán lẻ được dự báo sẽ duy trì ở mức một con số trong tương lai gần. Nó không phải là một trò chơi có tổng bằng không.

Sức mạnh duy trì của bán lẻ

Trong khi nhiều cửa hàng bán lẻ đã đóng cửa cả trước và trong đại dịch. Dữ liệu từ Coresight Research cho thấy số lần đóng cửa hàng tại Hoa Kỳ từ tháng 9 năm 2021 đến năm 2022 đã giảm 55% . Bất chấp sự tăng trưởng của thương mại điện tử trong vài năm qua, chỉ có 20-25% doanh số bán hàng diễn ra trực tuyến. Điều đó có nghĩa là 75% đến 80% doanh số bán hàng vẫn diễn ra trong một cửa hàng thực tế.

Triển vọng là trong khi tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử đang chậm lại, nó sẽ tiếp tục tăng nhanh hơn so với vật lý. Trong khi đó, doanh số bán hàng thực vẫn sẽ tăng nhưng với tốc độ chậm hơn so với thương mại điện tử.

Rõ ràng bán lẻ vật lý đang giữ tốt vai trò của riêng mình nhưng vai trò của cửa hàng truyền thống đang phát triển. Các nhà bán lẻ đang thích nghi theo những cách khác nhau. Một số đã chuyển đổi cửa hàng thành trung tâm thực hiện đơn hàng thương mại điện tử. Những doanh nghiệp khác lại đang chọn các cửa hàng kiểu cửa hàng trưng bày các sản phẩm vật lý, kết hợp với bán hàng và giao hàng thương mại điện tử. Hay đơn giản chỉ đang mở các cửa hàng nhỏ hơn. Có rất nhiều chuyện xảy ra.

Người tiêu dùng muốn gì

Trong Chỉ số Xu hướng Người tiêu dùng – Dự báo Bán lẻ , được xuất bản vào đầu năm nay, 51% người tiêu dùng đang nghiên cứu thêm trước khi mua và 47% đang chờ các mặt hàng được giảm giá.

Ngoài ra, 50% đang “xem cửa hàng trưng bày” hoặc xem tại cửa hàng trước khi mua trực tuyến hoặc ở nơi khác. Hơn một nửa (52%) đã mua hàng trực tiếp nhờ email (tăng 4% so với năm ngoái), trong khi 55% sử dụng điện thoại di động để nghiên cứu các giao dịch mua tiềm năng.

Vì những lý do này, các nhà tiếp thị phải làm mọi thứ có thể để phù hợp hơn với cá nhân và theo ngữ cảnh đối với người tiêu dùng có hành vi trở nên khá khó đoán. Điều đó có nghĩa là hiểu vai trò của cửa hàng trong hành trình của người mua và suy nghĩ lại về vai trò của tin nhắn, phương tiện kỹ thuật số, lòng trung thành, phần thưởng, v.v. trong việc thúc đẩy lưu lượng truy cập như một phần của trải nghiệm khách hàng đa kênh .

Ba điều mà các nhà tiếp thị có thể làm ngay bây giờ để biến điều đó thành hiện thực là:

– Xây dựng mối quan hệ: Bước đầu tiên là xây dựng các mối quan hệ quan trọng, từ việc biết gửi ai và gửi gì, sử dụng thử nghiệm đa biến, tự động hóa và hành trình để được chú ý.

– Tăng cường các mối quan hệ: Được chú ý chỉ là bước đầu tiên. Tiếp theo là tăng cường và làm sâu sắc thêm các mối quan hệ đã phát triển, cung cấp nhiều kênh để gửi và dữ liệu có thể hành động để cải thiện và tinh chỉnh nội dung làm tăng thêm giá trị.

– Đầu tư vào các mối quan hệ: Cuối cùng, giữ chân khách hàng có nghĩa là đầu tư vào họ, thông qua sở thích và dữ liệu của bên thứ ba để tiếp tục cung cấp nội dung được cá nhân hóa, cũng như các ưu đãi như phiếu giảm giá và phần thưởng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Chúng ta sống trong một thế giới thay đổi liên tục. Mọi thứ thay đổi, phương thức thay đổi và công nghệ phát triển. Cố gắng dự đoán hoặc kiểm soát cách người tiêu dùng phản ứng với những thay đổi này là một cách ứng phó rủi ro. An toàn hơn và hiệu quả hơn nhiều là tập trung vào những thứ bạn có thể kiểm soát, đó là cách bạn thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu khách hàng .

Một số doanh nghiệp sẽ dốc toàn lực vào thương mại điện tử. Những doanh nghiệp khác sẽ muốn có trải nghiệm bán lẻ truyền thống. Tuy nhiên, có những doanh nghiệp sẽ muốn kết hợp cả hai. Bạn không phải chọn một cách “đúng” cho tất cả. Thay vào đó, chỉ cần hỏi khách hàng của bạn (thông qua tương tác liên tục) xem họ thuộc phe nào. Sau đó, bạn có thể truyền đạt các ưu đãi và trải nghiệm phù hợp với phương thức họ thích.

Và khi những sở thích đó thay đổi, điều mà chúng thường làm, bạn sẽ được trang bị thông tin cần thiết để phản ứng thích hợp. Thương mại điện tử so với truyền thống không phải là về dự đoán hoặc chọn người chiến thắng. Đó là về dữ liệu và các mối quan hệ cũng như loại bỏ rào cản giữa những gì khách hàng muốn và những gì bạn có thể cung cấp.