Cùng thời gian với Barbara Martin Coppola gia nhập Tập đoàn Ikea với tư cách là Giám đốc kỹ thuật số vào tháng 4 năm 2018, công ty nayf đã tuyên bố chuyển đổi mô hình kinh doanh. Nhà bán lẻ đồ nội thất lớn nhất thế giới đang gặp phải một vấn đề: họ đã không theo kịp thế giới kỹ thuật số.

Khách hàng không còn hoàn toàn vui vẻ khi lái xe đến các cửa hàng để mua đồ nội thất đóng hộp phẳng (flat-pack furniture), và đó là thời điểm “kinh doanh kém hơn thường lệ mà chúng tôi đã trải qua trong quá khứ”, Jesper Brodin, giám đốc điều hành nói với FT vào tháng 4 năm 2018. Brodin tiết lộ kế hoạch biến Ikea thành một thương hiệu đa kênh trực tuyến, nơi mọi người có thể mua sắm trên trực tuyến và tại các trung tâm trong thành phố cũng như trong các cửa hàng lớn, như một phần của sự thay đổi chiến lược vận hành từ năm 2019 đến năm 2021. Gần 10 phần trăm doanh số của Ikea đến từ trực tuyến, Brodin nói với CNBC vào tháng 1.

Martin Coppola được giao nhiệm vụ điều hành việc chuyển đổi kỹ thuật số của Ikea, với một bản báo cáo ngắn của Brodin “đã thay đổi gần như mọi thứ”.

“Một lần nữa, một cuộc cải tổ lớn với rất nhiều tham vọng và ước mơ để có được những giá trị và cảm nhận về Ikea được giải quyết theo con đường kỹ thuật số. Và để tạo ra việc này, cái mà tôi gọi là thế giới mới ‘phygital’ (kết hợp giữa physical – vật lý và digital – kỹ thuật số – PV), vì vậy bạn có cả vật lý lẫn kỹ thuật số và tạo ra những trải nghiệm mới thực sự kỳ diệu”, cô nói với CNBC qua điện thoại. Nhóm của cô quản lý trang web của Ikea, các sáng kiến kỹ thuật số tại cửa hàng, tất cả các công nghệ mà công ty sử dụng, như cho chuỗi cung ứng, dữ liệu và marketing.

Một ứng dụng Ikea mới

Một trong những dự án lớn của Martin Coppola trong năm 2019 là ra mắt một ứng dụng thương mại điện tử sẽ kết hợp các yếu tố như Place, một chức năng thực tế ảo (AR) để hình dung một món đồ nội thất sẽ phù hợp như thế nào trong nhà mọi người.

Ứng dụng này cũng sẽ đưa ra các đề xuất cá nhân dựa trên thông tin của mỗi khách hàng và tất nhiên, người mua hàng sau đó có thể nhấp chuột để mua sản phẩm. Ikea không cho biết chính xác ngày ra mắt ứng dụng nhưng một phát ngôn viên cho biết chúng sẽ được tung ra “các thị trường được lựa chọn” trong năm nay.

Hãy tưởng tượng bạn muốn trang trí phòng khách của bạn và chúng tôi biết về sở thích và kích thước, sau đó chúng tôi có thể thông qua các công cụ kỹ thuật số, giúp bạn thiết kế không gian để việc trang trí, trang bị đồ đạc, hiểu các mặt khác nhau (của căn phòng) trở nên dễ dàng hơn. Tất cả đều được đưa ra để hỗ trợ bạn đặt mua một chiếc đi văng, Martin Martin Coppola nói.

Nhưng mối đe dọa Amazon và các đại gia thương mại điện tử khác là gì? Amazon là một mối đe dọa (không thể phủ nhận), tại các thị trường như ở Mỹ, Martin Coppola nói với CNBC. “Có rất nhiều công ty thương mại điện tử khác nhau ở các nước khác nhau như Alibaba của Trung Quốc. Ở châu Âu, chúng tôi đã gặp nhiều mối đe dọa. Đã đến lúc phải suy nghĩ, thế giới bán lẻ mới sẽ ra sao? Vì vậy, có một phong trào thú vị, các công ty công nghệ trở thành các công ty vật lý và ngược lại. Và sự giao thoa đó, thế giới ‘phygital’ vẫn đang được xác định”, cô cho biết.

Martin Coppola, một kỹ sư và đã từng làm việc tại Texas Instruments, Samsung và GrubHub cũng như đảm đương công việc marketing trong bảy năm tại Google và YouTube cho biết, cô sẽ mang 20 năm kinh nghiệm về công nghệ của mình cho Ikea. “Tôi đến từ thế giới đó. Tôi biết nó thực sự, thực sự tốt. Tôi biết sức mạnh của kỹ thuật tốt, trí tuệ nhân tạo và tốc độ thử nghiệm liên tục để làm cho đúng. Và vì vậy, bất kỳ công ty nào muốn cạnh tranh cần phải ở cùng một tốc độ và thử nghiệm (như các công ty công nghệ) để phục vụ khách hàng theo cách tốt nhất có thể”

Ikea đang đầu tư vào “cá nhân hóa” cho phép họ gửi các giao dịch hàng hàng được nhắm mục tiêu chính xác đến mọi người dựa trên những gì họ đang làm trên trực tuyến. “Khi mọi người mua một chiếc giường, họ thực sự dành hai tuần để nghiên cứu trên trực tuyến. Vì vậy, có rất nhiều thông tin chúng tôi thu thập để thực sự có thể liên quan đến người muốn mua chiếc giường trong hai tuần đó”, Martin Martin Coppola nói.

Mua đồ cũ

Cũng như các sáng kiến từ cho khách hàng dùng thử cho đến thuê đồ nội thất như là một phần của dịch vụ “đặt mua có thể mở rộng quy mô”, công ty đang xem xét việc đưa các đội “phục hồi” tại các cửa hàng ở Thụy Sĩ, những người sẽ sửa chữa các sản phẩm bị hư hỏng, cũng như bán phụ tùng. Ikea cũng có một dự án có tên là “cuộc sống thứ hai”, nơi khách hàng có thể bán lại đồ nội thất đã sử dụng của Ikea cho chuỗi cửa hàng của hãng, sau khi nhận được báo giá trên trực tuyến. Ví dụ, một chiếc tủ Hemnes ba ngăn kéo có độ hao mòn tối thiểu có thể nhận được 76 franc Thụy Sĩ (tương đương 76 USD), trong khi cùng một món đồ nội thất hiện được bán với giá 149 franc Thụy Sĩ khi mua mới.

Có rất nhiều thử nghiệm và hiểu cách mọi người phản ứng với những tiềm năng mới khác nhau này, là tâm điểm để có cách vận hành hàng hóa bền vững hơn trên khắp thế giới, theo Martin Coppola.

Cô khuyến khích đội của mình dành một phần thời gian của họ cho các thử nghiệm, một chiến thuật được các công ty công nghệ như Google áp dụng. Cô gọi đó là “tinh thần kinh doanh của người Viking theo cách có tổ chức”.

“Điều quan trọng là mang đến một sản phẩm khả thi tối thiểu đối với thị trường (mà) chúng tôi có thể thử nghiệm với người tiêu dùng và xem liệu chúng có liên quan theo hướng tích cực hay không”, cô nói. Ở Trung Quốc, một trong những đồng nghiệp của cô đã tạo ra một công cụ kỹ thuật số để giúp mọi người nhìn thấy các cấu hình khác nhau của tủ quần áo mang nhãn hiệu Pax và sau đó dễ dàng đặt hàng các yếu tố họ cần, và hiện đang được thử nghiệm ở các quốc gia khác.

Tập trung vào việc phục vụ khách hàng tốt hơn sẽ giúp Ikea sẵn sàng với tương lai, Martin Coppola cho biết. “Tôi nghĩ rằng sự đổi mới, tập trung vào khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn là một cách kỳ diệu và thuận tiện vẫn còn ở phía trước. Vì vậy, tôi nghĩ không nên đánh giá thấp những người chơi như Amazon nhưng tôi nghĩ có rất nhiều thứ để phát minh và đổi mới mà trước đây chưa được thực hiện”.