“Lượng người dùng trên PC tụt xuống trong khi trên app lại tăng lên. 80 % giao dịch hiện nay thông qua app”, ông Đỗ Hữu Hưng – CEO Accesstrade cho biết tại Diễn đàn Tiếp thị Trực tuyến 2018

App đã thay đổi và ảnh hưởng thế nào đến cuộc sống của chúng ta? Tạp chí Thương gia & Thị trường xin gửi tới độc giả phân tích về sử dụng app trong bán hàng hiện nay của ông Đỗ Hữu Hưng – CEO Accesstrade, một nền tảng tiếp thị liên kết phát triển dựa trên mô hình tính phí quảng cáo CPA (Cost Per Action)

Xung quanh chúng ta toàn là app

Ngày xưa đi taxi chúng ta gọi tổng đài, bây giờ không gọi tổng đài, không vào website, chúng ta vào app. Bạn muốn book đồ ăn với bạn bè, chúng ta cũng không vào website tìm kiếm mà vào app để tìm. Các bạn chợt nhận ra rằng, ồ hóa ra mọi thứ xung quanh mình toàn là app. Dường như đây là phát kiến vĩ đại nhất của nhân loại

Năm 2019 tổng lượng download app trên toàn cầu đạt 200 tỷ lượt tải với khoảng 5 triệu app, trong đó có khoảng hơn 2,6 triệu lượt tải trên android và 2,2 triệu trên mobile.

Riêng năm ngoái, app trên nền tảng ios và android đạt khoảng 101 lượt tải.

Hay chỉ nhìn vào con số trả cho các nhà phát triển làm app, Apple đã thanh toán 76 tỷ đô là cho các nhà phát triển. Nhiều nhà phát triển app ở Việt Nam rất giàu có, đặc biệt là game. Các doanh nghiệp hoạt động dựa vào app như grab, uber cũng có giá trị cao hơn nhiều các doanh nghiệp khác

Mobile commerce (thương mại di động) chỉ riêng năm 2019 đã chiếm 67% tổng tỷ trọng của thương mại điện tử và đến năm 2021 sẽ chiếm 73%.

Trung bình thương mại điện tử tăng trưởng 20-25%/năm, trong khi đó PC có xu hướng giảm dần bởi năm ngoái Accesstrade bán hàng rất nhiều qua kênh PC nhưng đến năm nay PC gần như đứng yên. Lượng người dùng trên PC tụt xuống trong khi trên app lại tăng lên. 80% giao dịch hiện nay thông qua app

Theo thống kê, lượng người mua hàng trên app tăng lên gấp 3 – 4 lần, đơn hàng tăng lên 30%, tần suất quay trở lại mua tăng 2-3 lần so với PC.

Minh chứng cho sự vượt trội của app, một chuỗi cà phê hiện nay ở Việt Nam sau khi dùng app họ có 300.000 active user/tháng và 40% người dùng đặt hàng qua app.

Hay trường hợp của Cashback app (ứng dụng hoàn tiền) chỉ sau có 2 tháng, họ đã tăng từ 500 đơn hàng một ngày lên 3000 đơn hàng một ngày, bán được khoảng 52 tỷ trong vòng một tháng chỉ với chỉ 7 người làm và không mất một đồng nào cho marketing.

App giúp lấy được nhiều dữ liệu khách hàng hơn

Điều khác biệt nhất trong việc thu hút khách hàng, nếu thu hút khách hàng trên web chỉ có thể thu thập được email của khách hàng. Thế nhưng, app có thể thu thập rất nhiều dữ liệu.

Điều quan trọng của việc bán hàng là lấy được rất nhiều dữ liệu. App cho phép chúng ta cá nhân hóa vì app biết bạn là ai, biết số điện thoại, vùng của bạn ở đâu, thậm chí nói chuyện với bạn nhiều app còn biết giọng của bạn thuộc vùng miền nào.

App sẽ đo được các hành vi của khách hàng. Ví dụ, 8 giờ sáng tôi dậy tập thể dục, tôi đưa con đi học sau đó đi đến cơ quan. App biết được hành vi và thời điểm nào phù hợp để gửi tin nhắn hay thông điệp.

Sử dụng app để gia tăng quyết định mua của khách hàng

Lâu nay những người làm app trên di động hay ứng dụng đều bị hiểu sai rất lớn. Mọi người coi cài đặt app là hành động (action). Nhưng không, điều cuối cùng cần phải đạt được là mua hàng.

Tất cả mọi thứ đều đo về hiệu quả, kết quả cuối cùng. Đó là người dùng cuối cùng có hành động mua bán trên app hay không.

Lazada, Shopee chỉ trả tiền cho Accesstrade khi người tiêu dùng mua hàng. Khách hàng ra quyết định mua hàng mới là điều quan trọng trên app.

App không chỉ là công cụ marketing mà nó trở thành công cụ vận hành toàn bộ chuỗi xung quanh hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Có một bước chúng ta hay bỏ qua và hay thất bại, đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam, đó là bán được hàng xong quên luôn khách hàng. Khâu dịch vụ hậu mãi rất tệ. Nhưng app làm được việc này rất tốt.

Khách hàng mua hàng trên trang thương mại điện tử, app sẽ thông báo hàng giao đến đâu, khi nào giao, thông tin đơn hàng đều rất rõ. Thậm chí app có cổng để than phiền trực tiếp và đây là một kênh cực kỳ quan trọng để tăng niềm tin cho doanh nghiệp và người tiêu dùng.

Ai cũng biết giữ một khách hàng cũ rẻ hơn năm lần so với tìm một khách hàng mới nhưng chẳng ai làm việc đấy cả.

Tuy nhiên, app cũng rất nhiều vấn đề, tỷ lệ cài đặt ảo rất nhiều. 90% người dùng sau 3 tháng bỏ app đó. Tức là hôm nay chi một tỷ cho một triệu người dùng, đến 3 tháng sau chỉ còn có 100.000, đồng nghĩa với việc một người đó chi phí đắt hơn gấp 10 lần.

80% người dùng bỏ app vì app đó không có gì mới. Do đó, mỗi ngày phải tạo ra các thông tin mới, nội dung mới để người dùng liên tục thấy thú vị khiến họ quay trở lại.

Vậy làm thế nào để tăng hiệu quả hoạt động trên app. Dưới đây là 6 gợi ý để các app đạt được hiệu quả nhất

• Follow khách hàng, chúng tôi đặt tất cả các link install app trên tất các video hoặc livestream của những người đang nói chuyện mua sắm, về thời trang, quần áo. Nó rất đúng thời điểm và khi người dùng cài đặt app này sẽ rất dễ để khuyến khích mua thật. Đây là cách tạo sự nhận thức bằng sự trải nghiệm của người dùng

• Công cụ tìm kiếm (search): Việt Nam có 2 từ khóa chính trong ngành thương mại điện tử là giảm giá, free ship và thứ 3 tặng vé xem phim kiểu gì cũng có người dùng cài đặt

• So sánh: người dùng đi mua hàng thực sự sẽ đi so sánh giá. Người dùng đi qua các trang so sánh giá này, họ là những khách hàng rất tốt vì họ là khách hàng thật, không phải khách hàng ảo

• Review (đánh giá): Việt Nam rất ít review nhưng gần đây đang tăng lên và đặc biệt ở trên youtube càng ngày càng nhiều và tôi dự báo khoảng 2-3 năm nữa, youtube sẽ trở thành một nơi cạnh tranh về các nội dung review bán hàng như vậy khốc liệt nhất.

• Tự động hóa (automation): cũng là một cách để chăm sóc khách hàng tốt hơn

• App: dùng để share, để tăng trải nghiệm người dùng.