Dịch vụ khách hàng tốt có thể là sự khác biệt giữa người mua một lần và người mua lặp lại. Nhưng sở thích của khách hàng khác nhau tùy theo kênh ưa thích của họ. Một số thích sự tương tác của con người. Những người khác tìm kiếm các giải pháp tự phục vụ hoặc tự động.

Sau đây là tám kênh dịch vụ khách hàng phổ biến với ưu và nhược điểm của từng kênh.

Điện thoại

Ưu điểm: Điện thoại là kênh hỗ trợ cá nhân tốt nhất. Nhiều người mua sắm muốn nói chuyện trực tiếp với ai đó, đặc biệt nếu họ có thắc mắc phức tạp.

Nhược điểm: Điện thoại tốn nhiều nhân lực. Một giải pháp thay thế là thực hiện dịch vụ gọi lại thay vì phiên bản có đầy đủ nhân viên.

Email

Ưu điểm: Email là một kênh hiện có cho dường như tất cả các doanh nghiệp – cho dù thông qua một địa chỉ email duy nhất hay một biểu mẫu. Người tiêu dùng cũng cảm thấy thoải mái với nó.

Nhược điểm: Một sự thất vọng phổ biến là thời gian phản hồi chậm. Để giảm thiểu, hãy minh bạch về thời gian, cả trên trang liên hệ của bạn và trong phản hồi tự động cho các truy vấn mới. Cũng cân nhắc giới thiệu khách hàng đến các kênh thay thế, chẳng hạn như tài nguyên tự phục vụ.

Câu Hỏi Thường Gặp

Ưu điểm: Các cổng thông tin tự phục vụ như Câu hỏi thường gặp và trung tâm trợ giúp cho phép khách hàng tìm câu trả lời nhanh cho các câu hỏi thường gặp, giảm các truy vấn kinh doanh. Thêm vào đó, các tùy chọn không yêu cầu nhân sự.

Nhược điểm: Thiếu sự tương tác của con người có nghĩa là các truy vấn chi tiết, cụ thể sẽ không được giải quyết.

Truyền thông xã hội

Ưu điểm: Các kênh truyền thông xã hội rất tiện lợi và quen thuộc với khách hàng.

Nhược điểm: Thêm phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng là một thách thức đối với nhiều doanh nghiệp. Khách hàng có thể đăng các truy vấn tiêu cực công khai – trên Facebook, Twitter, Instagram – tạo ra sự chú ý không mong muốn. Hơn nữa, khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng trên phương tiện truyền thông xã hội. Các doanh nghiệp có thể trợ giúp bằng cách chuyển hộp thoại sang tin nhắn riêng tư và thông báo thời gian phản hồi có thể được.

Trò chuyện trực tiếp

Ưu điểm: Trò chuyện trực tiếp là một phương pháp dễ dàng để khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng cho các thắc mắc của họ.

Nhược điểm: Thách thức đối với các doanh nghiệp là đáp ứng kỳ vọng của người mua sắm về một phản ứng tức thì, do con người tạo ra. Ngoài ra, người mua hàng cần phải ở lại trang web để các thắc mắc của họ được trả lời.

Chatbot

Ưu điểm: Chatbot cung cấp phản hồi tự động cho các truy vấn của khách hàng, tránh một nhân sự quản lý trực tiếp và do đó giảm chi phí. Chatbots có thể được vận hành như một ứng dụng độc lập hoặc được tích hợp với các nhà cung cấp hiện có như LiveChat, WhatsApp, WeChat và Facebook Messenger. Ban đầu, chatbot được tải với các câu hỏi và câu trả lời phổ biến, sau đó sử dụng trí tuệ nhân tạo để khớp các truy vấn với câu trả lời và phát triển thư viện tổng thể. Nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot như một tương tác đầu tiên và chuyển người tiêu dùng đến hỗ trợ con người khi cần thiết.

Nhược điểm: Một số người mua sắm không thích hỗ trợ tự động ở mọi cấp độ, thích sự tương tác của con người.

Tin tức

Ưu điểm: Dịch vụ khách hàng trên WhatsApp thuộc sở hữu của Meta hoạt động giống như một nền tảng trò chuyện nhưng với lợi thế là một ứng dụng trên điện thoại hơn là yêu cầu một cửa sổ trình duyệt đang hoạt động. Các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng phiên bản miễn phí của WhatsApp, trong khi các hoạt động lớn hơn được hưởng lợi từ các tính năng và tích hợp chuyên nghiệp.

Nhược điểm: Nhiều người mua sắm không quen thuộc với WhatsApp hoặc không muốn tải xuống ứng dụng. Sử dụng WhatsApp yêu cầu đăng ký.

Tin nhắn Facebook- Zalo

Ưu điểm: Facebook Messenger và Zalo giống như Whatsapp, có lợi thế là một ứng dụng có các tính năng tự động.

Nhược điểm: Khách hàng phải tải xuống ứng dụng và đăng ký với các nền tảng