5 cách các nhà bán lẻ lấy lại danh tiếng sau kỳ nghỉ lễ

Ngân Hà

Câu hỏi lợi nhuận sau kỳ nghỉ lễ là một thực tế của cuộc sống đối với các nhà bán lẻ, nhưng họ có thể tránh được những trải nghiệm khó chịu của khách hàng dẫn đến những đánh giá tiêu cực và chảo truyền thông xã hội.

Dưới đây là 5 cách các nhà bán lẻ có thể tạo ra lợi nhuận dễ dàng hơn cho khách hàng và khiến họ có thể tin tưởng những thương nhân đó trong tương lai. Ngay cả những đánh giá tiêu cực cũng có thể được biến thành một cam kết tích cực với người mua hàng.

Với những ngày nghỉ đã qua, các nhà bán lẻ có một thách thức khác để điều hướng: Mùa trở lại.

Đúng vậy. Bây giờ những nhạc điệu dành cho ngày lễ đã kết thúc và đồ trang trí đã biến mất, nhiều món quà được mua cẩn thận và được gói cẩn thận đang quay trở lại các cửa hàng và người mua sắm đã mệt mỏi, thất vọng và sẵn sàng phàn nàn.

Năm nay, với việc mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, các phần lợi nhuận hoành tráng của kỳ nghỉ dự kiến sẽ theo sau. Liên đoàn bán lẻ quốc tế ước tính rằng có đến 30% hàng đã mua sẽ bị trả lại.

Tỷ lệ lợi nhuận cao có thể tàn phá lợi nhuận của nhà bán lẻ và quá trình hoàn trả có thể được lấp đầy bằng lực cản ở cả hai phía. Làm thế nào các thương nhân có thể đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm khách hàng tích cực khi họ ít mong đợi nhất?

Nếu cửa hàng của bạn nhận được đánh giá tiêu cực làm nổi bật các dòng hoàn trả dài hoặc ai đó không có biên nhận và phải lấy tín dụng của cửa hàng thay vì tiền mặt, làm thế nào để xử lý một cách duyên dáng tránh khỏi thảm họa danh tiếng?

Nếu khách hàng biết rằng họ có thể mua thứ gì đó nhưng sau đó không vừa ý và sẽ không gặp rắc rối khi trả lại, họ có nhiều khả năng mua sắm với bạn thay vì đối thủ cạnh tranh.

Dưới đây là năm thực tiễn tốt nhất để không chỉ tránh các đánh giá tiêu cực, mà còn truyền cảm hứng cho khách hàng viết đánh giá tích cực và chuyển đổi khách hàng trung thành thành người ủng hộ.

1. Loại bỏ sự bất đồng từ quá trình trở lại

Giống như quy trình thanh toán không tranh chấp tạo ra ý chí tốt và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, quy trình hoàn trả suôn sẻ và dễ dàng có thể gửi thông điệp tới khách hàng rằng bạn coi trọng họ và muốn họ tiếp tục mua sắm tại cửa hàng của bạn.

Mặc dù bạn có thể giao dịch với những khách hàng không hài lòng, lợi nhuận là một cơ hội thiết yếu để tham gia với họ theo cách tích cực.

Trên thực tế, lợi nhuận mà không có bất đồng có thể còn quan trọng hơn trong việc tạo ra sự gắn bó của khách hàng, bởi vì nó gửi thông điệp rằng mua sắm tại cửa hàng của bạn có rủi ro thấp.

Nếu khách hàng biết rằng họ có thể mua thứ gì đó và sẽ không gặp rắc rối khi trả lại, họ có nhiều khả năng mua sắm với bạn thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Trường hợp điển hình: Amazon đã có doanh số kỷ lục trong năm 2018, tuyên bố 81% doanh số bán hàng qua internet so với các nhà bán lẻ lớn khác. Bạn đã bao giờ trả lại một cái gì đó cho Amazon?

Họ gửi cho bạn mã trả lại và trả tiền vận chuyển. Tất cả các khách hàng chỉ phải làm là bỏ nó tại UPS và Amazon sẽ hoàn lại tiền ngay lập tức. Với lợi ích dễ dàng, không có gì lạ khi mọi người tiếp tục mua sắm ở đó và lợi nhuận của Amazon tiếp tục tăng.

2. Suy nghĩ ít hơn về doanh thu và nhiều hơn về việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài

Zendesk báo cáo rằng 82% người tiêu dùng nói rằng họ đã ngừng kinh doanh với một công ty vì dịch vụ khách hàng tồi, nhưng 89,7% người tiêu dùng sẽ cho các công ty cơ hội thứ hai trước khi từ bỏ bạn nếu khiếu nại được xử lý đúng cách và làm họ thấy thỏa mãn.

Chấp nhận trả lại một cách duyên dáng và làm cho quá trình liền mạch tạo dựng niềm tin và truyền cảm hứng tốt và lòng trung thành.

Thay vì một khách hàng phàn nàn với bạn bè và trên phương tiện truyền thông xã hội về việc phải trả lại một cái gì đó tại một trong các cửa hàng của bạn, họ sẽ để lại cảm giác được giãi bày và biết ơn rằng bạn đã làm cho nó dễ dàng.

Tình cảm tích cực đó của khách hàng sẽ đi một chặng đường dài hướng tới việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo ra được khách hàng trung thành.

Trong thực tế, năm  2019 Edelman Trust Barometer thấy rằng niềm tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc quyết định chọn người bán lẻ nào, và 82% niềm tin nói trên ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

3. Yêu cầu đánh giá

Sau khi bạn đã cung cấp trải nghiệm không tiếp xúc nhân viên tại quầy trả lại, hãy yêu cầu ý kiến. Nghiên cứu cho thấy hầu hết các đánh giá đều tích cực và một lượng lớn các đánh giá đã được chứng minh để tăng xếp hạng sao và xếp hạng trên các công cụ tìm kiếm lớn như Google.

Mọi người sẽ viết đánh giá khi được hỏi – 80% khách hàng sẽ công khai suy nghĩ của họ. Bạn càng tạo ra nhiều đánh giá, xếp hạng của bạn sẽ càng phản ánh chính xác trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà bạn cung cấp.

Có nhiều cách để tạo ra các đánh giá. Người bán có thể yêu cầu đánh giá của khách hàng tại cửa hàng, trước khi khách hàng rời khỏi hoặc bao gồm các yêu cầu đánh giá trên biên lai được in hoặc trong quá trình trải nghiệm trực tuyến.

Bảng hiệu trong cửa hàng có thể bao gồm mã QR mà khách hàng có thể quét để truy cập trực tiếp vào trang Google – Nhận xét của bạn. Các ứng dụng di động mới trao quyền cho nhân viên bán hàng tuyến đầu để nhắn tin liên kết khách hàng đến các trang web đánh giá.

Dù là phương pháp nào, hãy đảm bảo rằng đó là ưu tiên ở mỗi địa điểm của bạn để yêu cầu đánh giá từ tất cả khách hàng.

4. Nếu bạn nhận được một đánh giá tiêu cực, đừng hoảng sợ

Thay vào đó, hãy trả lời. Theo Báo cáo danh tiếng bán lẻ năm 2019, hầu hết các nhà quảng cáo không phản hồi các đánh giá tiêu cực. Một phân tích của 100 nhà bán lẻ hàng đầu của Mỹ tiết lộ rằng, trung bình, họ chỉ phản hồi với 2% đánh giá trực tuyến.

Đây là một vấn đề vì nhiều lý do, không chỉ bỏ qua khiếu nại của khách hàng gửi thông điệp rằng bạn chỉ đơn giản là không quan tâm đến trải nghiệm tiêu cực mà họ có với thương hiệu của bạn, đó là cơ hội bị bỏ lỡ để giao thiệp với khách hàng và tạo ra tình cảm tích cực.

Bằng cách thừa nhận các khiếu nại của khách hàng, trải nghiệm xấu được đưa vào phần còn lại và cam kết thương hiệu của bạn để giải quyết các mối quan tâm chiếm vị trí trung tâm.

Cách tốt nhất để chống lại bất kỳ đánh giá tiêu cực thường xuyên là có nhiều đánh giá tích cực.

5. Phân tích phản hồi và hành động

Đánh giá tiêu cực là một món quà. Họ cung cấp thông tin có giá trị về sự mong đợi của khách hàng và nơi mà các địa điểm cửa hàng nhất định đang bị thiếu hụt.

Các nhà bán lẻ có thể học cách phát hiện ra các xu hướng trong đánh giá, phương tiện truyền thông xã hội và khảo sát và thực hiện các thay đổi hoạt động có mục tiêu nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Không có gì đáng ngạc nhiên, các nhà bán lẻ tích cực quản lý trải nghiệm khách hàng có thể có mức tăng trưởng doanh số cao gấp ba lần.

Nắm bắt cơ hội để tỏa sáng

Đối với các nhà bán lẻ, việc quản lý trải nghiệm và uy tín của khách hàng là rất quan trọng quanh năm, nhưng mùa “trả lại” mang đến cơ hội tốt cho các nhà bán lẻ tỏa sáng.

Đừng để cơ hội này lãng phí! Thay vì nghĩ về lợi nhuận sau kỳ nghỉ là một điều tồi tệ, hãy tưởng tượng mỗi lần trả lại hàng là mang lại cơ hội thu hút khách hàng cho thương nhân và hãy tận dụng tối đa.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *